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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/5/4）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/5/4

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/5/4）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】 
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结岀如下提升需求：

【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“ × ”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。 （）
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况（）
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。 （）
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。 （）
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。 （ ）

信管网vonsen：
1-培训内容是否适用，绩效考核是否有效，连续性，＜br＞3-响应呼叫请求，发布，供应商联络，运营任务，基础设施监控，＜br＞＜br＞4-错，错，对，对，对

信管网nicky_shi：
1.人员要素管理关键成功因素： - 人员能力互备性是否足够 - 人员培训是否充足且适用 - 人员考核指标是否符合smart原则 - 人员管理策略是否真正落地 2. sla 达成率 ＝ 总达成数 / 总数 事件解决率 ＝ 成功解决事件数 / 事件总烽 变更成功率 ＝ 变更成功数 / 总变更数 服务报告交付及时率 ＝ 及时交付报告数 / 应交报告总数 3. it服务运营中的主要工作 人员要素管理、资源要素管理、技术要素管理、过程要素管理 4. x x v v v

信管网luyq1998：
1.是否具有成熟的知识管理提体系，岗位培训是否充足适用，团队能力互备性，人员考试指标设定是否符合smart原则、人员考核结果应用是否真正落地有效 sla/事件总和＊100 成功/已关闭 1-回退/发布＊100％ 服务按时/服务报告总 响应呼叫请求 发布信息 供应商联络 运营任务 基础设备监控

信管网cnitpm515397946754：
人员岗位设置是否合理，岗位培训是否充足且适用，团队能力的互备性，绩效指标是否符合smart原则，绩效考核结果的运用是否落地有效。

信管网cnitpm515397946754：
人员要素管理关键成功因素：1、岗位设置与管理，管理岗、技术岗、操作岗，2、较高的服务意识，使用it技术提供专业服务，3、为了提高服务质量，使用专业的服务工具，4、服务的周期性和重复性，注重专业性和规范性，5、注重知识积累和转移。 1、具有成熟的知识管理体系，注重知识积累和转移，2、岗位培训充足且适用，3、绩效考核指标符合smart原则，4、绩效考核结果的运用有利于落地， sla达成率：完成事件数/事件总数 事件解决率：已解决的事件数量/关闭的事件数量 变更成功率：1-（退回的变更/结束的变更总数）＊100％ 服务报告交付及时率：结束的服务报告/服务报告总数 1、响应呼叫请求，2、发布信息，3、联络供应商，4、运营任务，5、基础设施监控 错 错 对 对 错