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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/4/29）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/4/29

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/4/29）

请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2和问题3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。

“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。

陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】（9分）

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？

【问题2】（10分）

请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】（6分）

请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

信管网tangji：
1、 事件监管不到位 服务可用性问题 业务连续性问题 沟通方面的问题 服务合同方面的问题 2＼需求识别的活动 识别客户对服务可用性的需求 识别客户对业务连续性的需求 识别对信息安全的需求 识别对价格成本的需求 识别对服务报告的需求 3、服务管理、技术管理、过程管理

信管网pａｎｄy：
1.服务连续性保障机制不明确 ＜br＞2.服务响应级别定义不清晰 ＜br＞3.服务的沟通机制有问题 ＜br＞4.服务的资源分配不合理 ＜br＞5.特殊服务要求未识别 ＜br＞需求识别5个方面的活动： ＜br＞1.可用性需求识别 ＜br＞2.业务连续性服务需求识别 ＜br＞3.it服务能力需求识别 ＜br＞4.信息安全需求识别 ＜br＞5.价格需求识别 ＜br＞6.服务报告需求识别 ＜br＞3个事项： ＜br＞it服务需求识别管理 ＜br＞it服务方案设计管理 ＜br＞it服务响应级别的管理

信管网我爱三良：
1.服务报告管理存在问题，存在的运维问题没有及时反馈给运维部门 2.服务级别管理存在问题，对于新的服务需求没有及时变更 3.时间管理存在问题 4.问题管理方面存在问题，导致同一类事件重复发生 5.变更管理存在问题，没有同意的变更过程 6.连续性和可用性管理存在问题，导致系统不能提供服务 it服务需求识别阶段的5个方面的活动为以下五个方面： 1.it服务可用性需求识别 2.业务连续性需求识别 3.it服务negligible需求识别 信息安全需求识别 5.价格需求识别 it服务运营管理中应当充分重视并执行如下三个方面： 1.更新服务目录并管理服务级别变更 2.监控服务级别协议执行情况 3.对如下关键指标进行管理“服务目录定义的晚会智能星、签订服务级别协议的规范性、服务级别考核评估机构的有效性和完整性”

信管网tuozheng：
第一题： 1、客户满意度管理出现问题； 2、服务台管理存在问题，没有采取有效的事件回访机制； 3、合同管理存在问题，定义的服务范围不清晰； 4、可用性连续性管理存在问题； 5、服务工具存在问题，不能主动发现问题进行提前预防； 第二题： 可用性需求识别：关注系统平均恢复时间、平均无故障时间、平均间隔时间 连续性需求识别：识别风险制定风险处置措施，制定进行灾难应对计划 能力需求识别：确保以最及时最有效的方法满足sla当前和未来的所有需求 信息安全需求识别：信息的保密、完整、可用 价格需求识别：设备成本、系统与应用、软件成本、人力成本、管理成本、第三方支持成本、其他成本 第三题： 1、服务级别管理 更新服务目录管理服务级别协议变更 监控服务级别协议执行情况 指标：服务目录的完整性，服务级别协议文件的规范性，服务级别考核评估机制的有效性、完整性 2、服务报告管理 建立、审批、分发服务报告 对服务报告进行归档 更新服务报告模板 指标：服务报告管理过程的完整性，服务报告记录的准确性 3、事件管理 事件的受理 事件进展的监控与跟踪 事件的升级 满意度调查 完成事件报告 指标：事件管理过程的完整性有效性，事件解决评估机制的有效性 4、问题管理 问题的受理与处理 采取并更新知识库 完成问题报告 指标：问题管理过程的完整性，问题解决评估机制的有效性 5、可用性和连续性管理 必须每年对可用性和连续性进行开发和检测 当业务环境发生重大变化时，对可用性和连续性计划重新测试 评估变更对可用性和连续性计划的影响 可用性计划必须被测量和记录 连续性计划、联系列表、配置数据库在办公环境被访问禁止情况下仍可被访问 连续性计划必须被测量和记录，对测试失败项产生行动计划

信管网吕明亮：
运营管理需要关注的三个事项 1、更新服务目录并管理服务级别变更。2、健康服务级别协议执行情况 3、对如下关键指标进行管理（服务目录定义的完整性、签订服务级别协议的规范性、服务级别考核评估机构的有效性和完整性