IT服务持续改进知识点梳理

定义

定义：持续改进是通过评审和分析服务级别实现的结果，识别和改进IT服务的效率和有效性，在不影响客户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。

*IT服务持续改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，不存在明显的起止时间。

持续改进方法

持续改进方法的过程：

1、识别改进战略/策略

2、识别需测量什么

3、收集数据

以上三项数据指导服务测量（实现服务改进的基础和前提）

4、处理数据

5、分析信息和数据

6、展示并使用数据

以上三项指导服务回顾（选用可有效推动服务改进的文档和工具进行展示，确定改进项）

7、实施改进

指导服务改进（描述如何制定计划、成功实施改进和改进后的验证）

服务测量

服务回顾

服务改进

概述

指标类型：

1、技术指标（基于IT组件和应用的测量）

2、过程指标（通常以KPI表示）

3、服务指标（对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算）

形式包括：客户服务回顾、项目内部会议、视频会议、电话会议、服务报告、服务改进计划、第三方机构意见收集等，

服务改进四要素：人员、资源、技术、过程

目标

监视测量并评审服务及服务管理目标的完成情况，分析与服务计划的差距，并未服务改进提供依据。

价值体现：

1、验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效果

2、较目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到了改进

3、证明服务的噶金活动的必要性，并向管理层争取必要的资源，已支持服务改进

4、指导服务改进活动的方向和目标

为适当的受众回顾各种服务测量数据，并作为后续活动的参考和依据。

利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升

活动

包括：服务人员测量、服务资源测量、服务技术测量、服务过程测量。

1、服务人员测量

（1）识别备份工程师对项目的满足度和可用性

（2）测量人员招聘需求匹配率

（3）收集培训的应用情况

（4）人员能力测量

（5）服务工作测量

（6）岗位职责更新情况

（7）人员绩效考核分配机制测量

（8）实时监控团队工作状态

2、服务资源测量

（1）IT服务运维工具

①测量工具的功能与服务管理过程是否匹配；

②周期性识别相关工具的使用手册是否有效，并进行相关验证；

③监视IT服务运维工具的健康状态。

（2）服务台

关键测量指标：接听率、派单准确率、录单率、平均通话时间。

（3）备件库

①盘点备件资产；

②统计备件命中率；

③统计备件复用率；

④统计备件损坏率。

（4）知识库

①收集知识的积累数量；

②知识的利用率；

③知识的更新率；

④知识的完整性

3、服务技术测量

（1）识别研发规划

（2）识别研发成果

（3）技术手册及SOP统计

（4）应急方案实施统计

（5）监控点和阈值的统计

4、服务过程测量

（1）服务管控测量

①目标：总结分析服务项目的服务级别及关键绩效指标的完成情况，为提升服务质量提供依据，并作为项目报告基础信息，向用户呈现服务的绩效信息。

②方式：以项目为单位，根据不同项目的进程需要，由系统规划与管理师负责统计分析，并整理出项目服务级别及绩效信息。

③活动：由系统规划与管理师制定阶段性项目计划及需要求，进行统计分析，并形成项目绩效分析，作为项目总结或者月度报告的核心组成部分，包括并不限于：SLA达成率分析，重大事件分析、人员绩效分析等。

（2）服务执行测量

①事件统计分析

目标：动态跟踪服务过程中，每个事件的完成情况，及时发现服务过程的不足之处，并予以纠正。

方式：由事件管理负责人对项目实施过程中记录的时间进行纪律和监控，以此作为服务可用性和SLA分析的基础数据。

活动：重大事件回顾，事件统计分析、汇总和发现

②问题统计分析

目标：降低事件发生概率，提高事件处理效率。

方式：由问题管理负责人定期制定并发布

活动：问题经理定期统计周期范围内产生的问题和解决方案，并形成相关报告发布给所有服务实施团队，出具问题分析报告

③变更与发布统计分析

目标：有效监控变更与发布执行过程中的风险，提升服务可用性水平

方式：由变更经历发起，在每个变更发布活动发生时做跟踪管理，并定期编制变更和发布分析报告

活动：变更、发布活动触发时，由变更经理负责监控每个变更发布的执行过程的合规性及变更执行的有效性并跟踪管理直至相关活动结束

④配置统计分析

目标：有效进行配置状态的统计，保证配置数据的准确完整有效可用可追溯

方式：由配置管理人员发起，有效管理与配置过程一致的活动记录，包括识别、记录、更新和审核等

活动：记录配置管理过程的细节，是的相关人员可以了解各配置项的内容和状态，确保配置项和极限的所有版本都可以恢复，按照配置管理计划，定期或按事件驱动进行检查

包括：客户回顾内容、团队回顾内容，并加以相关服务回顾机制进行过程管理，规定了回顾级别、具体内容、频率和参与者。

1、服务回顾机制

1-4级，表：四级服务回顾机制（略，见2017版《系统规划与管理师教程》212页）

2、客户回顾内容

（1）服务合同执行情况

（2）服务目标达成情况

（3）服务绩效（服务级别协议）、结果

（4）满意度调查

（5）服务范围、工作量

（6）客户业务需求的变化

（7）服务中存在的问题及行动计划，

（8）上一次会议中制订的行动计划的进展汇报

3、团队回顾内容

（1）上周期工作计划回顾

（2）本周期内遇到的特殊或疑难工单

（3）讨论本周期内未解决的工单

（4）各小组工作简报

（5）本周期的问题回顾

（6）本周期内的工程师KPI总结

（7）下周期工作计划安排

包括：服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证

1、服务改进设计

（1）定义服务改进目标

注意：

①改进目标应与服务目标一致

②改进目标应是现实可行，并是可测定的

③改进目标是进行改进项目或活动回顾的重要依据，因此必须确保其满足了用户和客户部门的需求，并且是符合法律法规及相关标准要求的

（2）识别服务改进输入

来源：

①主要来自服务测量及服务回顾过程中分析或确认的服务改进需求

②管理客户需求是否与IT服务运营结果一致

③IT服务管理业界标准

④内部员工提出的改进

⑤与管理层沟通的结果

⑥服务目标

⑦服务管理体系内审

⑧KPI指标的变化趋势

⑨过程改进实施的反馈

⑩业务和技术上的变革

⑪对服务管理体系进行整体评估或内部审核、发现不符合项

⑫对日常运行、服务报告和服务过程回顾发现存在的问题

（3）制定服务的改进计划

①文档介绍

②服务改进活动基本信息

③服务改进描述

④服务改进方案

⑤角色和职责

⑥服务改进回顾

（4）确认服务改进职责

①负责识别服务四要素的改进需求

②负责制定具体的改进目标和方案，报服务管理体系负责人审批

③负责管理和控制服务四要素改进项目的实施

④对改进活动的结果负责

⑤负责定期组织改进回顾，巩固改进成果

⑥负责改进项目完成后的知识转移

2、服务改进实施

（1）人员

①改善人员管理体制

②量化精细化，包括任职资格体系、人员培训和绩效考核等

③提高IT人员素质

④提升对角色和职责的理解，提高对服务过程理解，提高人员服务与客户意识

⑤调整人储备比例

⑥调整人员与岗位结构

（2）资源

①保证各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用

②持续完善IT工具

③持续优化服务台管理制度

④知识库制度改进

⑤备件库管理制度改进

（3）技术

①技术研发计划重新规划及改进

②技术成果优化改进

③完善技术文档

④改进应急预案

⑤更新监控指标及阈值

（4）过程

①完善现有过程

②建立新的服务管理过程

③调整过程考核指标

④提升对外服务形象

⑤提供新的服务

⑥为业务部门提供管理报表

3、服务改进验证

（1）服务改进项目的检查

①组织交付部门按服务改进计划中所列项目，对项目完成情况进行检查，检查结果记录在服务改进控制表中

②对未达标的项目，组织相关部门进行原因分析，制定改进措施

③形成书面统计分析和改进报告，分别提交主管领导及监督部门

④服务质量监督部门按照相关规定实施过程考核

（2）提高服务改进报告

服务改进报告应包括服务改进计划的相应内容

关键成功因素

1、针对性的服务性测量框架：分析干系人关注的绩效指标并定义关键指标

2、有效的自动化监控和测量工具

3、渠道的测量方法：监控、评估、调查、座谈、抽样等

4、避免成本约束

5、降低人员阻力

6、获取管理层支持

7、通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程

8、利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效头痛和协调

1、根据违规记录进行违规根源分析并加以校正，决定是进行否升级/服务变更，还是对相关负责人进行处理

2、基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进

3、进行精细的服务管理变更控制，包括过程的变更、过程文档的变更、过程交互的变更和角色职责的变更

4、服务回顾的更新要能满足业务和客户的对IT服务能力的需求，同事要确保相关人员对新的内容的认知和认同感

5、避免重要的服务内容项部分缺失，应采用全面严谨的服务回顾模板及会议纪要模板

6、避免服务回顾会议延期，应设定服务经理针对服务回顾完成率的绩效考核项

7、明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整

1、确定服务改进的原因

2、识别所有重要的服务改进输入

3、改进结果应该可测量、可追溯、、协商服务改进的衡量及验收标准

4、公布完整详尽的服务改进计划

5、保障相关干系人的较高参与度

6、定义对已存在的服务管理过程和服务的更改

7、提交新的服务对人力资源和招聘需要的影响

8、分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录及服务手册

9、制订服务改进对预算和时间计划的影响