技术要素管理：服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理、连续性可用性管理

服务级别管理

1、更新服务目录并管理服务级别变更

2、监控服务级别协议执行情况

3、管理关键指标：服务目录定义的完整性、签订服务级别协议文件的规范性、服务级别考核评估机制的有效性和完整性

服务报告管理

1、建立、审批、分发服务报告

2、对服务报告进行归档

3、更新服务报告模板

4、管理关键指标：服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性

事件管理

1、对事件进行手里和处理

2、对事件进展进行监控与跟踪

3、对事件进行升级

4、进行事件满意度调查

5、完成事件报告

6、管理关键指标：时间管理过程的完整性、有效性、事件解决评估机制的有效性

问题管理

1、对问题管理进行受理

2、采用并更新知识库

3、完成问题报告

4、管理关键指标：问题管理过程的完整性、问题解决评估机制的有效性

配置管理

1、对配置项进行识别、记录、更新

2、对配置数据库进行管理和维护

3、对配置项进行审计

4、管理关键指标：配置管理过程的完整性、配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯，配置项审计机制的有效性

变更管理

1、受理变更请求

2、对变更进行评估、审核

3、对变更进行实施、确认和回顾等

4、生成变更报告

5、管理关键指标：变更管理过程的完整性、变更记录的完整性

发布管理

1、执行发布计划

2、发布失败时执行回退方案

3、对发布进行记录

4、生成发布报告

5、管理关键指标：发布管理过程的完整性，发布过程记录的完整性、准确性

安全管理

1、执行安全策略

2、对违反安全策略的事件进行监控与跟踪

3、安全管理的关键指标：保密性、可用性、完整性

连续性和可用性管理

1、可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查、确保协定的需求从遭受一般损失到遭受巨大损失的任何情况下，都得到满足。

2、当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试

3、变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响

4、可用性必须被测量和记录

5、连续性计划、联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被禁止时，必须仍可使用

6、连续性计划必须被测试，以保证与业务的需求一致

7、所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划

容量管理

1、必须产生、维护一个能力计划

2、容量管理必须满足业务需求：

（1）当前和未来的容量和性能需求

（2）服务升级时间、阈值和成本

（3）对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估

（4）外部变更对容量可能产生的影响

（5）提出用来进行预测分析的数据、流程和方法

3、监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术必须被明确