人员要素管理:人员储备与连续性管理、人员能力评价与管理、人员绩效管理、人员培训计划执行

内容

目标

活动

人
员
储
备
与
连
续
性
管
理

1、保证IT服务连续性，满足客户对服务质量及满意度的要求

2、保持客户对IT服务的信心及信任，并获取支持

3、保持供应商及第三方接口关系的连续性

4、保持供应商及第三方的信心，并获取支持

1、预防性活动

（1）服务能力规划

（2）知识管理及培训

（3）0岗位互备及轮岗

（4）之别能力发展曲线

（5）明确岗位交接管理说明

（6）与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程

2、被动性活动

（1）岗位交接及培训

（2）面向客户及服务团队进行人员更换说明

（3）面向供应商及第三方进行接口关系变更

（4）人员连续性安全管理

人
员
能
力
评
价
与
管
理

建立人员能力模型，对人员能力进行评价与分析，提供人员能力培养与晋升的信息

1、建立岗位职责的能力需求说明书

2、建立人员能力现状评估和差异分析表

（1）能力现状评估

（2）能力差异分析

（3）评估结果运用

人
员
绩
效
管
理

对人员绩效的成果进行分析，结合人员能力模型与岗位要求进行评价，根据评价的结果建立人员能力提升或工作改进的方法

1、绩效考核成果报告

2、绩效考核成果分析

3、基于绩效靠分析的改进（管理改进、培训、激励、改变绩效方案）

人
员
培
训
计
划
执
行

确保有效执行人员计划并确保培训效果

1、按人员培训计划进行培训（企业内训:、外部培训:、拓展训练）

2、对培训结果进行评价（收集培训反馈、对学员进行测试或评价:）

3、培训机构与培训讲师管理

4、人员培训回顾和改进过程（人员培训回顾、人员培训改进）

人员管理成功的关键因素

1、是否具有成熟的知识管理体系；

2、岗位培训是否充足且适用；

3、团队能力的互备性；

4、人员考核指标设定是否符合SMART原则；

5、人员考核结果应用是否真正落地有效

人员要素管理可能存在风险

可能的风险

造成的影响

控制措施

沟通问题

影响团队协作

建立良好的沟通协调机制，进行服务意识及沟通能力培训

人员连续性问题

服务持续性

实行有效的人员连续性管理措施

负面情绪

影响团队士气

引导积极向上的团队文化，举行团队活动等其他方式进行团队建设

考核指标不明确

无法评估和执行考核

按照SMART原则定义人员绩效指标