系统规划与管理师论文考点：过程要素部署实施

一、过程要素部署实施的目的

为了保证过程体系的顺利平稳发布，系统规划与管理师需要通过必要的管理工具实现过程的电子化，并在此基础上收集充分的初始化数据，及时跟踪发现试运行期间暴露的问题，为下一阶段奠定良好基础。

二、过程要素部署实施的内容

1、过程与制度发布：主要实现制度的发布以及工具的部署上线

(1)组织服务工程师和管理人员等完成过程与制度的发布，从而进入试运行阶段

(2)对相关人员进行充分的培训

(3)进行相应的宣传贯彻，保证体系的贯彻执行，具体方式可以采用桌面提醒、海报等方式。

2、过程电子化管理和数据初始化：

(1)过程电子化管理：可以通过对记录的追踪、KPI的统计分析、定制化的客户服务等方式实现。

①过程管理电子化工具与其他工具的互联互通，如呼叫中心系统、集中监控系统

②规划设计中的过程KPI如何通过电子化工具直接获取，并形成所需的报表

③如何在电子化工具中实现各个过程与其他管理过程之间的接口

④过程与知识库的关联关系，如问题导入知识库的方法等

(2)数据的初始化工作

①组织基础信息，如部门等

②人员基础信息，如岗位、职贡、权限等

③过程角色，如运维管理部工程师承担事件管理过程二线工程师角色和问题管理过程技术专家角色

④客户信息，如客户基础信息、服务级别协议等

⑤历史信息，如最近两个月的事件单等

⑥其他信息，如事件管理过程提醒时间等

3、体系试运行：需要监控各过程的执行情况，判断新过程的效果

①管理目标达成情况

②客户满意度

③服务工具使用效果