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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/4/22）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/4/22

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/4/22）

信管网B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商，其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作；备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作；技术服务中心主要负责项目的执行，包括巡检、故障处理、工具研发等工作;客户服务中心主要负责制定管理制度，开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。

B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方)签订了一份网络维护服务级别协议(SLA)， 主要内容包括:

(1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务;

(2)乙方提供1名驻场工程师，负责5X8小时现场服务、每日巡检;

(3)在现场支持服务中，乙方应保证在30分钟内响应服务请求，2小时内到达甲方现场，4小时内排除故障并恢复服务，重大事件保障期间7X24小时值守;

(4)乙方必须建立完备的维护工作日志，对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录;

(5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务，并提供服务报告;

(6)乙方应按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按时完成相关文档交付工作。交付形式为计算机光盘和纸质文档;

(7)乙方提供热线服务支持时间为5X8小时，如果远程无法解决，则提供现场服务。

公司对此项目进行了运营级别协议(OLA) 的拆分，备件中心紧急向S公司采购了两块光纤网卡，客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序，并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训。

【问题1】(10分)

请基于以上案例中的服务合同内容，完成下表内容，以表格方式给出能满足B公司网络运行维护服务的最基本的服务目录。

【问题2】 （8分）

（1）请阐述你对运营级别协议(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，说明SLA、OLA和支持合同(UC)的关系(可用图示)。

（3）基于以上案例，请指出热线中心和客户服务中心OLA的主要内容。

【问题3】(7分)

基于以上案例，请指出:

(1)事件管理过程的活动机制。

(2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动。

【问题4】(4分)

从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内。

依据IT服务人员要素设计的要求，B公司为石化集团数据中心配备的项目组中，项目经理应承担(1)职责、热线接线员应承担(2)职责、网络技术专家应承担(3)职责。在人员绩效指标设计时要符合(4)原则。

A.管理岗     B.技术岗     C. 操作岗      D. SWOT      E. SMART

信管网tangji：
1、 响应支持服务 及时响应服务请求，快速到达现场，快速排除故障和解决问题，并做好相应的详细记录。 现场服务、远程支持 5＊8小时，重大事件保障期间7＊24小时。 30分钟内响应请求，2小时内到达现场，4小时内排除故障并恢复服务。 例行维护 提供一名驻场工程师，每日巡检，建立完备的日志记录，按要求建立事件管理制度。 现场服务。5＊8小时。 每日。 优化改善服务 每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化，并提供报告。 现场服务。 每季度。按季度开展升级和提交报告。 2、ola协议是运营级别协议，与本部门内部运营部门签订的服务协议，运营级别协议必须满足或优于sla服务级别要求。 sla 包括 ola 和 uc 主要内容：响应服务和请求、发布信息、联系供应商、运营工作、基础设施监控。 3、事件管理 事件响应 事件分发 事件解决 更新知识库 主要活动 响应事件 分发事件 反馈事件解决结果 发布信息 4、acbe

信管网l3201350268：
（1）响应支持服务：服务内容：5＊8小时现场服务、每日巡检；服务方式：5＊8小时现场服务；服务时间：5＊8小时，重大事件保障期间7＊24小时；服务级别目标：30分钟内响应服务请求，2小时到达甲方现场，4小时内排除故障并恢复服务。例行维护服务：服务内容：日常维护；服务方式：5＊8小时现场服务；服务时间：5＊8小时，重大事件保障期间7＊24小时；服务级别目标：30分钟内响应服务请求，2小时到达甲方现场，4小时内排除故障并恢复服务。优化改善服务：服务内容：每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务；服务方式：远程热线服务支持5＊8小时，不能解决上门服务；服务时间：5＊8小时，重大事件保障期间7＊24小时；服务级别目标：30分钟内响应服务请求，2小时到达甲方现场，4小时内排除故障并恢复服务. （2）运营级别协议是it部门针对某个it服务对内签订的后台协议，sla内容由ola和uc构成，400电话接听、咨询类问题解答、事件的派单工作、客户满意度调查和绩效考核。 （3）事件管理过程的活动机制：对事件进行受理和处理，对事件进行监控和跟踪，对事件进行升级，进行事件满意度调查，完成事件报告；对事件进行受理和处理，进行事件满意度调查，完成事件报告。 （4）acbe

信管网vonsen：
1、 响应支持： 网络故障处理---远程+现场---7＊24---------网络可用性为99.7％ 例行维护： 设备巡查-------远程--------5＊8/天/次----做好记录，发现问题立即反馈 优化改善： 网络优化-------远程--------每季度/次----网络稳定，投诉小于3次 2、 甲乙双方通过友好协商，并一至确定的服务内容，价格，规则，范围，时间，人员等。 sla,ola是内部签订的合作合同，uc是根据sla需求，与第三方签定的合作合同。 热线服务中心：响应呼叫请求，发布信息，供应商联络，基础设施监控， 客户服务中心：识别服务、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、研发费用、技术研发、技术成果运用， 3、 事件管理： 热线中心：响应呼叫请求，电话简答，简单处理，关闭事件，事件追踪， 服务中心：事件识别，事件处理，事件记录， 4、 a，c，b，e

信管网xionglin1107：
问题1： 网络设备及链路响应支持、故障排查、设备维修等；远程+现场；5＊8，重大节日保障7＊24；30分钟响应，2小时到达现场，4小时内排除故障 日常工作值守、巡检服务、清洁服务；远程+现场；5＊8，重大节日保障7＊24；30分钟响应，2小时到达现场，4小时内排除故障 隐患排查、性能优化服务；远程+现场；5＊8，重大节日保障7＊24；30分钟响应，2小时到达现场，4小时内排除故障 问题2： （1）运营级别协议是某个内部it部门就某项it服务所签订的后台协议，ola在内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某项特别服务。 （2）sla包括ola和uc （3）热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作； 客户服务中心主要负责制定管理制度，开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。 问题3： （1） （2） 问题4： a c b e

信管网吕明亮：
ola 运营级别协议：是指企业内部it部门与运营商就某项服务签订的内部协议。 sla 服务协议 包含ola和uc ,uc是指企业与外部供货商签订的采购合同。 客服中心：信息公告发布，客户反馈响应及问题处理，客户日常运维、