重要性

客户关系管理是业务关系管理中最重要的，客户关系管理的好坏决定着业务关系的持续性和有效性。

目标

1、服务并管理好客户需求

2、培养客户对服务更积极的评价和应用

3、与客户建立长期和有效的业务关系，实现共赢发展

活动

1、定期沟通（包括供需双方对服务达成情况的总结回顾，重点问题的协商处理及确立后续改进计划等）

2、日常沟通（可以及时了解客户对服务的感知情况，可及时跟进客户需求变化，为后续服务改进制订针对性措施，同时在日常沟通过程中，可更加快捷地处理客户所关心的问题，另一方面使客户感到被重视，从而培养客户更积极的服务评价和认可）

3、投诉管理（属于应急处理机制，投诉管理能力是运维服务管理能力的体现之一。重视客户投诉，对投诉进行及时有效的处理甚至可以更好地提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价）

4、表扬管理（可以采取公开表扬信、组织客户做服务体验沟通交流、请工程师进行经验分享等形式；表扬可面向个体工程师，也可面向整个服务团队）

5、满意度调查（①Case by Case满意度调查：指针对特定服务事件面向直接相关客户进行的满意度调查回访，了解客户对此服务事件的感受及评价，如对拨打热线的客户及时跟踪回访；②公开调查：以电话、问卷、网站、走访面谈等方式了解客户对运维服务各方面的认知和感受，进而总结相关优秀经验，改进服务中的不足）

6、增值服务（保持客户对服务的认可和感知。通常是指超出协议约定内容之外的服务。增值服务不能随意选择，需要把握以下四个原则：①不能影响现有协议约定的服务内容；②增值服务贴合客户需要；③增值服务投入在可接受的范围内；④本身有能力对增值服务内容进行引申。）

关键成功因素

1、服务本身的达成能力

2、服务的一致性及标准化能力

3、服务态度及意识

4、对客户需求变化的跟进理解能力

5、对客户需求变化的灵活应变能力

6、对客户需求的引导管理能力

7、服务本身促进了客户业务自身价值的提升

8、系统规划与管理师本身的沟通协调能力

可能存在的风险和控制

可能的风险

影响

控制措施

未能了解客户真正需求，特别是关键客户得需求

服务不符合客户期望，得不到客户认可，团队士气受到影响

挖掘客户真正需求，及时签署补充协议，争取客户高层的支持和配合

服务相关干系人多，服务需求多样化

服务难以标准化、统一化、原定服务资源不足

针对客户提供差异化服务报告及时总结回顾，为客户内部提供相关的成本费用核算数据，必要时引导客户签署补充协议