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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/4/18）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/4/18

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/4/18）

试题二（21分）
阅读下列说明，回答【问题1】至【问题3】，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】某银行大部分业务通过电子业务交易系统完成，网上交易安全性要求比较高，为提高IT 运维管理水平，减少风险的发生，实施主动式运维管理，实现银行业务系统网络的事前管理和透明化监控，L公司结合银行的个性要求及相关经验，为其提供了一套基于ITSS的软件解决方案，并对该方案 进行持续改进。
【问题1】请结合本案例，将以下服务四级回顾机制的内容补全。（9分）

【问题2】（6分）
（1）三级回顾机制的参与者是（）
A、系统规划师与银行接口人
B、系统规划师与银行接口人、质量负责人
C、系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理
D、系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理、银行高层
（2）以下（）不建议作为服务回顾的形式。
A、内部会议
B、第三方对银行意见收集
C、年度服务报告
D、服务团队员工绩效排名
（3）服务回顾会议可与（）一起召开。
A、工作会议与启动
B、质量评审
C、职称评审
D、服务工具评审
【问题3】（6分）
请写出与客户回顾的主要内容有哪些？

信管网tangji：
1、不定期，按需召开、 每季度、 整体实施和交付情况 2、c＼d＼b 3、服务的整体实施和交付情况。 服务的范围 服务的质量、进度和改进情况 客户需求的变更情况 本阶段项目进展情况报告和总结 下阶段项目安排和计划

信管网pａｎｄy：
1.7＊24小时 ＜br＞每季度末 ＜br＞项目按时完成率 ＜br＞2.dad ＜br＞3.事件发生频次及解决率 ＜br＞服务数据的分析 ＜br＞sla达成率 ＜br＞客户满意度 ＜br＞服务改进计划 ＜br＞

信管网tuozheng：
问题1： 不定期 每季度 回顾项目总体执行情况 问题2： 1 c 2 d 3 b 问题3： 服务合同执行情况 服务目标达成情况 服务绩效成果 客户满意度调查 服务范围与工作量 客户业务需求变化 本周期特殊疑难问题及行动计划 上次会议制订行动计划执行情况

信管网吕明亮：
客户回顾的内容 1、服务合同执行情况 2、服务目标达成情况 3、服务绩效、成果 4、满意度调查 5、服务范围、工作量 6、客户业务需求的变化 7、服务中存在的问题及行动计划 8、上一次会议中制定的行动计划的进展汇报

信管网xionglin1107：
问题1：（1）不定期 （2）每季度 （3）整体实施交付情况 问题2 ：（1）c （2）d （3）a 问题3：（1）服务合同执行情况。 （2）服务目标达成情况。 （3）服务绩效、成果。 （4）满意度调查。 （5）服务范围、工作量。 （6）客户业务需求的变化。 （7）服务中存在的问题及行动计划。 （8）上一次会议中制定的行动计划的进展汇报。