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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/4/16）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
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服务台人员岗位和职责，服务台工作流程，服务台请求和事件回访机制，事件分派原则，服务和请求处理机制，服务台绩效考核指标

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第一题： 服务台岗位职责 服务台主要工作流程 记录事件与服务请求的具体要求 事件与服务请求的分派原则 事件回访机制的规定与要求 服务台绩效考核指标 第二题： 1 10月份系统可用率=1-（故障时间/总时间）＊100％=1-（0.5/24/30）＊100％约等于99.931％ 2 第4季度评价修复时间=（故障总时间/故障次数）=（30+20）/2=25分钟 第3题 应急预案演练： 演练启动 演练执行 演练终止与结束 演练总结与评价 成果应用 文件归档与备案 考核与奖惩

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＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/tbimg/2022-03/1648350904.jpg＂ /＞

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（30＊24＊60-50）/（30＊24＊60）=99.88％＜br＞50/2=25分钟＜br＞＜br＞演练开始，演练执行，演练结束与终止，演练总结与评价，文件归档，，演练成果运用，奖励与惩罚

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