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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/4/14）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/4/14

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/4/14）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

［说明］

信管网A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和 系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自 行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了 集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运 维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能 打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。

集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发 展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。

【问题】

1.（9分）基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。

2.（8分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。

3.（4分）简述持续改进方法的实施步骤。

4.（5分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项 填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：

（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。（  ）

（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。（  ）

（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。（  ）

（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。 （  ）

（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。 （  ）

信管网吕明亮：
1、人员储备不足，系统维护人员共有8人 2、缺少相应的业务技能培训，大部分是开发人员没有运维方面的工作经验。3、系统不支持网页版本报障，800电话经常展现。4、网络设备恢复较慢 5、备件库备用品准备不足。6 1、保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑 、持续完善it工具、持续优化服务台管理制度、知识库管理制度改进、备件库管理制度改进 1、识别改进战略 2、识别需要测量说明 3、收集数据 4、分析数据 5、处理数据 6、分析信息和数据 7、展示并使用信息 8、实施改进

信管网tuozheng：
第一题： 1、维护人员都是技术人员，缺乏管理岗和操作岗 2、受理服务请求渠道单一，不能进行有效的响应服务请求 3、不能快速解决问题，缺乏发现问题解决问题的体系 4、备件可用性管理存在问题 5、未提供有效的投诉渠道，不能有效受理客户请求 6、事件回访管理机制存在问题，未进行客户满意度调查 第二题： 1、改善人员管理制度 2、提升it人员服务素质 3、调整人员岗位职责 4、持续优化备件管理制度，符合sla要求 5、持续改进优化服务台管理制度，建立多渠道方式受理服务请求，并制定相关事件回访机制 6、技术研发规划重新规划 7、完善技术手册 8、改进应急预案 9、调整监控指标、阈值 第三题： 识别改进战略、策略 识别需要测量什么 收集数据 处理数据 分析信息和数据 展示并使用信息 实施改进 第四题： 对、对、错、对、对

信管网cnitpm408267894932：
1.人员岗位设置不合理，技能不够；没有建立服务台，备品备件管理不严；运维系统未开发网页版，未建立应景预案；问题管理能力，事件管理能力不许足。 ＜br＞2.建立服务台，对备品备件的质量严格把关。 ＜br＞3.持续改进需求识别，改进方案设计，改进实施，改进回顾。 ＜br＞4.对、对、错、对、对