IT服务部署实施执行的目的

协调各种资源，按照IT服务部署实施计划的要求输出相应的交付物，使包括客户、第三方供应商、项目团队等在内的所有项目干系人，在有效地执行跟踪、评估检查和变更控制下，按照服务级别协议和项目计划，持续改进实施项目。

系统规划与管理师应当与所有干系人达成的共识

1、开展项目的原因和目标
2、项目交付物及其约束条件，包括无形的交付物和有形的交付物
3、项目的交付方式、交付时间及其投入，如通过现场或远程方式提供服务
4、项目的范围，通常包括基础环境、硬件、软件、场地等服务范围
5、项目初步实现所要求的条件，如人员、资源、技术、过程
6、项目所面临的风险，如管理风险、技术风险等
7、对部署实施计划所需资源的验证，包括由服务商自行提供的资源，第三方（供应商）提供的资源，客户提供的资源等
8、与项目干系人做计划的正式声明和沟通，对各种资源提出正式的要求
9、角色和职责包括成员角色、权利、职责和能力
10、项目组织结构图
11、人员配备管理计划
12、发现和解决问题相关的技术

IT服务部署实施执行的活动

1、按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果

(1)召开部署实施启动会，正式申明部署实施的启动

(2)与项目干系人正式地对部署实施计划做沟通，特别是确认各角色与对应的职责

(3)验证资源准备情况

2、管理、培训、配置运维团队成员

3、验证、获取、使用和管理资源’

(1)知识库

(2)面向服务的配置管理数据库库(CMDB)

4、执行已经计划好的过程、方法、标准

(1)服务目标及测量机制

(2)IT服务管理过程和过程考核指标的确定

(3)文档管理

(4)受控的变更管理机制

5、可信赖的发布管理机制

说要注意以下6方面:

（1）发 布计划

（2）系统测试（包括已知错误的收集）

（3）实施与部署计划

（4）回退计划

（5）验收机制

（6）系统说明书。

其中，回退计划是重中之重,一定要确保在发布失败的情况下可以正确回退，要特别注意的是，回退计划也需要经过验证。

6、IT服务连续性管理机制

不仅包括硬件、 软件的连续性管理机制（如双机热备、定期数据备份与数据恢复测试等），还要考虑人员 的连续性

7、IT服务回顾机制

与客户的回顾内容主要包括:

（1）服务合同执行情况

（2）服务目标达成情况

（3）服务绩效（服务级别协议）与成果

（4）服务范围与工作量

（5）客户业务需求的变化

（6）本周期内遇到的特殊或疑难问题

（7）本周期内的服务运营团队的各项绩效指标总结

（8）下周期工作计划安排等

8、满意度管理机制

9、标准操作程序（服务作业指导书）

10、IT服务质量计划

包括：服务的功能性、安全性、可靠性、响 应性、有形性和友好性

质量管理机制：

（1）项目组的内部服务回顾

（2）项目组内部的抽检机制

（3）定期抽检机制

（4）IT服务质量体系的内部审计、管理评审或外部审计，检查其服务管理过程是否在 持续优化与改进，是否可以支撑其服务目标的达成等

11、特有的过程、专有的规范。

关键成功因素

1、分配项目任务

2、评估项目进展

3、发现项目问题

4、检查项曰问题

5、评估项目阶段状态

6、纠正项目问题

7、汇报项目问题

8、控制项目变更

9、管理项目交付物

10、服务目标——清晰化、全面化

11、标准操作程序(或服务作业指导书)——标准化、规范化

12、IT服务运营培训——有效性、及时性

13、过程绩效指标——SMART

14、管理项目资源

可能存在的风险和控制

1、客户期望管理出现问题

(1)客户需求模糊不清

(2)客户期望超出合理性和可行性要求，导致无法实现

(3)客户期望服务级别协议的考核条款违反相关规定而无法执行

2、相关资源的能力不足

3、交付物认知水平不一致

4、服务级别协议中服务范围不够明确，使得项目范围冲突，可能加大服务技术难度，增加投入成本

5、项目实施过程中服务范围发生变化，与约定范围冲突，可能加大服务技术难度，增加投入成本

6、由于资源不够或项目成员承担项目过多，在项目计划中所计划的资源得不到保障，项目任务无法按时、按质完成

7、项目团队成员职责分工不明确，导致项目在执行过程中接口混乱、工作量加大、沟通和管理成本成倍增加、项目任务出现盲区

8、系统规划与管理师在某些具体管理操作层面失误，导致项目在执行过程中服务团队不稳定，进度滞后、项目任务出现脱节，项目实施不规范，项目质量出现问题

9、项目组内部沟通不力，造成项目问题积压导致项目后期出现更大的问题

10、第三方供应商交付了不符合要求的产品，使得项目无法正常执行

11、服务目标、测量手段、服务能力与成熟度

12、配置管理的广度与颗粒度