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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/4/13）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/4/13

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/4/13）

试题一 （25分）

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某银行是一家上市的商业银行，随着银行综合实力的日益增强和自身规模的不断扩大，信息化建设工作也不断创新。经过一系列改革措施后，随着银行业务的稳步前行，给IT部门带来了极大的工作量。 由于缺乏统一的运维管理，随着客户服务请求数量不断增多，导致业务部门意见很大。为了尽快改善被动局面，最终通过招标形式由A公司为其提供运维服务。该公司服务经理对本运维服务进行规划设计，通过对服务进行可用性、连续性、服务报告、服务能力、安全等方面的需求识别，提供了服务级別协议初稿，制定了相应的服务方案，经过各方干系人的审核后，最终签订了 SLA。A公司进一步向客户承诺要提供全面满意的运维服务，此后，在各方支持下运维工作得以顺利展开。

以下为A公司服务经理提供的服务级别协议初稿。

【问题1】（12分）服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题?

【问题2】（2分）针对该项目的需求与背景信息，如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该采取什么措施?

A、A公司独立完成的所有设备的服务

B、A公司提供IT设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务

C、与客户写上只完成A公司能力支持的部分

D、A公司的能力不符合该项目要求，应该尽早退出

【问题3】（7分）服务需求识别过程可以为服务协议提供支持，请写出服务需求识别过程中的关键成功因素。

【问题4】（4分）如果对协议中的服务交付成果“服务报告''增加考核要求，请给出考核的关键指标。

信管网vonsen：
1、 服务内容不明确、服务人员不明确、评价指标不明确、特殊情况说明不明确、投诉渠道不合理、服务费用不明确、服务报告范围/指标不明确 2、b 3、 4、 交付时间、可用性、事件管理、问题管理、配置管理、运营管理、服务回顾、安全安全、连续性管理、服务改进

信管网971997590@qq.com：
1.内容描述不具体＜br＞2.时间冲突＜br＞3.可靠性核心应用定义不清＜br＞4.服务支持，电话邮件不具体，评价指标模糊，特殊说明不具体＜br＞5.投诉渠道，没有采用服务台＜br＞6.交付物过于简单，缺失内容＜br＞7.责任义务不清晰＜br＞8.服务报告频率方式应该包括正式汇报，不定期报告＜br＞abc＜br＞

信管网cnitpm402134987440：
第一问：1、服务时间描述不一致，有冲突。2、服务支持评价指标不明确。3、投诉渠道太单一，无升级流程。4、服务交付少服务内容，服务方式服务地点。5、交付物少交付物列表、交付物验收标准。6、服务报告无明确服务内容。＜br＞第二问：a＜br＞第三问：1、是否明确服务范围、服务目标、服务内容；2、是否对可用性、连续性、能力、价格、服务报告、信息安全进行需求识别，以便对规划设计进行设计；3、充分沟通，全面了解客户需求。＜br＞第四问：关键指标：1、服务报告过程的完整性；2、服务报告的及时性、正确性。

信管网李云8888：
答服务协议初稿存在的问题：服务项描述不详细，服务时间，对节假日没有补充，服务支持响应时间没有没有写明，如遇恶劣天气如何处理，投诉渠道应该热线，邮件或传真，不能直接找项目经理，服务费用，没有写明是否包含发票，交付地点没有说明，双方责任义务不明确，如果服务达不到标准，如何补偿，协议没有注明如何审查，及变更如何变更

信管网vonsen：
1＼ 2 b 3＼ 识别基本需求、客户隐性需求识别、信息安全需求识别、可用性需求识别、连续性需求识别 4＼ 提交时间、提交数量、服务分析、考核指标、考核内容、考核人员