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系统规划与管理师案例分析每日一练试题(2022/4/9)
来源:信管网 2022年04月10日 【所有评论 分享到微信

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2022/4/9)

请详细阅读以下关于IT服务管理的说明,回答问题1、问题2和问题3,并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是信管网公司运维部门经理,由于最近反馈到运维部门的事件数量下降,陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊,何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句,陈经理一看觉得气氛不对,再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲,老老实实坐在那里,便意识到出了问题,立刻打起十二分精神。

“开会了!”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始,并说“今天的会议就一个主题:维护,上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定,我们要求提供服务的时候,系统却停止服务进行维修,不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动,接着说“希望你们尽快解决这个问题,确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动,你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。

陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》,但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务,并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】(9分)

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题?

【问题2】(10分)

请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】(6分)

请根据试题说明,列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

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信管网考友试题答案分享:

信管网vonsen:
1-服务报告存在问题,备品备件不满足需求,服务时间存在问题,服务变更存在问题,知识库存在问题<br><br>2-识别基本需求,识别信息安全需求,识别潜在需求,连续性需求识别 识别资源需求<br><br>3-需求识别 ,服务报告管理,变更管理,连续性管理

信管网shengqi:
1.服务时间去客户需求不匹配,客户要求提供服务的时候,系统却停止服务进行维修;事件反馈与客户需求不匹配,客户意见无法传达到系统规划与管理师处;sla内容不匹配<br>2.服务需求识别包括:服务可用性需求,服务连续性需求,技术能力需求,价格需求,服务报告需求;<br>3.

信管网nicky_shi:
1.服务级别协议定义不清楚,没有清楚、完整定义服务时间、服务响应等级、服务方式、服务绩效考核标准。<br>2.人员分工和职责不清。未能明确定义出管理岗、技术支持岗、运营维护岗。<br>3.没有严格按照smart原则绩效考核<br><br>服务需求识别、服务目录定义、服务解决方案制定、服务成本考量、服务级别协议制定<br><br>3. 服务运营方案制定、服务运营执行、服务运营成果验收

信管网cnitpm2154277459:
1.服务报告问题。出现的情况不能及时报告到管理者。2.事件管理问题。出现运维不稳问题没得到处理。3.问题管理。多次出现事件没及时查找原因,防止类似问题再发生。服务目录问题,客户新需求服务没及时识别并更新服务目录。沟通问题。没有正确识别客户需求,导致客户需要的服务没达到满足。服务级别协议问题。没按服务协议完成维护要求。应急响应问题。没针对特殊时期客户需求采取要么应对措施。<br>2.服务需求识别。可用性识别,连续性识别,能力识别,价格需求识别,服务报告需求识别。<br>3.重视服务级别协议的制定和落实。2.跟踪监控服务级别落实情况。3.及时识别需求,根据新服务和变更服务,更新服务目录和服务级别协议。

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