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系统规划与管理师案例分析真题考点:事件管理过程中的主要活动
来源:信管网 2022年04月09日 【所有评论 分享到微信

系统规划与管理师案例分析真题考点:事件管理过程中的主要活动

事件管理过程中的主要活动包括:事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等。

1、事件检测:分为用户汇报或者工具自动检测

2、事件登记:服务台代理执行事件注册,或者技术工具自动注册事件

3、事件分类:进行类别分类并分派工单,也分为手动和自动

4、事件诊断:如果分类不能提供对解决方案的理解,技术专家团队将执行事件诊断。这可能涉及团队之间事件的升级,或联合技术,例如集中诊断。如果分类错误是因为CI分配不正确,要将此信息传达给负责配置控制的人员。这里注意:事件可以关联CI项。

5、事件解决:如果解决方案不正确,需要再次回到事件诊断。

6、事件关闭:事件成功解决后,可能需要一些正式的关闭程序:

(1)用户确认服务恢复

(2)处置成本计算和报告

(3)解决价格计算和开票

(4)问题调查启动

(5)事件回顾

事件管理的过程的主要活动考点相关真题

  • 阅读下列案例内容,回答问题,将解答填入答题纸的对应栏内。

    信管网B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商,其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作;备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作;技术服务中心主要负责项目的执行,包括巡检、故障处理、工具研发等工作;客户服务中心主要负责制定管理制度,开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。

    B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方)签订了一份网络维护服务级别协议(SLA), 主要内容包括:

    (1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务;

    (2)乙方提供1名驻场工程师,负责5X8小时现场服务、每日巡检;

    (3)在现场支持服务中,乙方应保证在30分钟内响应服务请求,2小时内到达甲方现场,4小时内排除故障并恢复服务,重大事件保障期间7X24小时值守;

    (4)乙方必须建立完备的维护工作日志,对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录;

    (5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务,并提供服务报告;

    (6)乙方应按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序,并按时完成相关文档交付工作。交付形式为计算机光盘和纸质文档;

    (7)乙方提供热线服务支持时间为5X8小时,如果远程无法解决,则提供现场服务。

    公司对此项目进行了运营级别协议(OLA) 的拆分,备件中心紧急向S公司采购了两块光纤网卡,客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序,并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训。

    【问题】基于以上案例,请指出热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动。

    查看答案

    参考答案:

    参考解析:www.cnitpm.com/st/3884425460.html

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