系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系统规划与管理师每日一练试题汇总：www.cnitpm.com/class/27/e29_1.html

系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/4/8）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/4/8

点击查看：更多系统规划与管理师习题与指导

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/4/8）

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

信管网vonsen：
1、 人员要素：连续性管理、培训管理、招聘管理、绩效管理、通道管理 资源要素：服务台、备品备件库、工具 技术要素：规范化、标准化 过程要素：报告管理、事件管理、问题管理、kpi管理、应急预案 2、 采购、入库、登记、测试、出库 3、

信管网shengqi：
问题一：＜br＞人员要素：人员储备与连续性管理，人员培训计划执行，人员绩效管理，人员能力评价；＜br＞资源要素：知识管理，备品备件管理，服务台管理，工具管理；＜br＞技术要素：技术研发成果运用，技术研发成果培训与演练，技术研发成果改进；＜br＞过程要素：服务级别管理，服务报告管理，事件管理，问题管理，配置管理，变更管理，发布管理，可用性与连续性管理，容量管理。＜br＞问题二：＜br＞备品备件管理的主要活动：申请，采购，入库，领用，报废＜br＞问题三：＜br＞（1）人员招聘达成率=计划招聘人数/实际招聘人数＊100％=4/4＊100％=100％＜br＞（2）备件可用率=抽检备件完好数/抽检备件总数＊100％=89.8％＜br＞（3）服务台派单成功率=1-（派单退回数/服务台派单总数）＊100％=98.2％＜br＞（4）sla达成率=sla达成事件数/事件总数＊100％=90％＜br＞（5）事件解决率=成功解决事件数/已关闭事件数＊100％=99.2％＜br＞（6）变更成功率=1-（回退变更数/变更总数）＊100％=93.3％

信管网nicky_shi：
1.＜br＞人员要素，人员相对固定，具备相应的服务能力，分管理岗，技术岗，操作岗；＜br＞过程要素，建立标准化、规范化的管理流程＜br＞资源要素，服务台提供服务，完备的备品备件库管理，合适的服务工具，知识管理＜br＞技术要素，技术服务需求＜br＞2.备件申请、采购、到货入库、领用、报废＜br＞3.＜br＞招聘达标率=4/4=100％＜br＞备件可用率=230/256=89.84％＜br＞服务台派单成功率=（112-2）/112=98.21％＜br＞sla达成率=108/120=90％＜br＞事件解决=118/119=99.16％＜br＞变更=14/15=93.33％

信管网vonsen：
1、 人员要素：人员招聘、人员储备、人员培训 资源要素：备品备件管理、知识库管理 过程要素：kpi考核管理、服务报告管理、变更管理、事件管理、问题管理、应急管理 技术要素：工具使用、技能培训、研发管理、 2、 请购、入库、出库，质量检查 3、 100％ 89.84％ 98.21％ 90％ 99.16％ 93.33％

信管网李云8888：
备件管理主要包括以下活动：＜br＞备件申请＜br＞备件采购，＜br＞到货入库＜br＞备件领用＜br＞备件报废＜br＞