系统规划与管理师论文考点：过程要素设计

1、过程管理模型特性：有明确的目标、可重复性、可衡量性、明确的服务提供者和服务对象、对特定事件的响应、本身的执行需要相应的信息输入

2、过程及过程管理的优劣直接关系服务效率和效益。未明确识别定义的过程在服务实践中难以标准化，服务质量难以把控，也无法准确衡量，因此需要对过程进行识别和明确定义。

过程识别和定义的目标主要包括：①过程符合可行性、适用性;②过程稳定，可重复使用;③过程符合效率要求;④过程符合效益要求;⑤过程可被监控和管理;⑥过程可追溯、可审计;⑦过程可被衡量和评价。

3、过程要素设计活动：

(1)过程的识别和定义要围绕客户服务内容、范围、目标、管理要求而展开。

(2)识别需要的过程及过程目标常用过程包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程，不同的服务协议需要配套不同的过程来实现。

(3)定义角色和职责对应选择的过程定义相应的角色。

(4)识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求，在实践中，应根据客户管理要求和服务协议的不同而进行细致的定义，包括识别过程需要的活动、各过程需要的输入/输出目标、活动间的关系及执行顶序。

(5)定义相关活动详细操作规程及衡量标准过程活动的定义是相对高级别的操作汇总,为保障过程活动的目标达成，需要选择和定义更细致的操作规程。

(6)定义过程的表单及信息记录保存要求。

(7)定义过程评价、评估及改进机制对过程的评价衡量可结合服务协议约定的报告周期进行。

4、过程KPI设计

(1)目标

①通过分层细化过程KPI’确保过程可管理性、可衡量性。

②控制风险’消除因未明确定义而引发的潜在风险。

③对过程进行定期评价与衡量’改进调整KPI设计’保持过程的有效性。

(2)原则：过程KPI指标应符合SMART原则。

(3)过程KPI设计通常采用如下过程：

①确定过程KPI指标

②明确KPI计算方法

③明确KPI信息来源

④定义KPI考核周期

⑤定义过程KPI评价、评估及改进机制

5、过程监控设计

(1)目标：①确保过程执行的规范性、有效性，进而确保服务质量的达成;②及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施;③对过程本身进行评估，持续改进优化过程

(2)活动

①过程监控的执行，并及时采取干预应对措施;②过程审计;③过程KPI考核

6、常见IT服务管理过程设计：服务级别管理过程设计、服务报告管理过程设计、事件管理过程设计、问题管理过程设计、配置管理过程设计、变更管理过程设计、发布管理过程设计、信息安全管理过程设计。