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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/4/6）

试题三（25分）

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某集团公司运维平台由于运维管理不善，出现各种运维问题，主要集中在如下几个方面：

（1）运维人员紧张，运维工作量大，人员流动比较频繁，缺少绩效考核机制。

（2）缺少知识管理，解决问题全靠个人能力和经验，导致当技术骨干发生流动时，接替人员无法快速接手工作。

（3）设备及主机系统较多，运维复杂度高，缺少规范的运维流程。

为提升运维服务管理质量，Z公司接手了该集团公司的运维平台建设工作，对现有问题进行了分析并提出了相应的解决方案，进一步对人员进行了管理和培养，对资源和技术以及过程要素所涉及的重要内容进行了标准化管理。后期，运维工作取得了一定成效，凸显了运维管理工作的重要性。

【问题1】（7分）结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的关键成功因素。

【问题2】（6分）结合案例的服务管理提升需求，补充过程要素中的SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。

【问题3】（7分）请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。

【问题4】（5分）请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确。

（1）知识管理只是对内进行的。

（2）零基预算是指对项目进行整体规划，“将大化小”逐步完成，在后续项目中预留部分费用，以便根据新需求进行调整。

（3）在IT服务运营中技术要素管理包括技术研发规划、技术研发预算和技术成果运行与改进。

（4）事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。

（5）变更管理流程须确保供方维护服务对象的必要记录，确保变更有序实施，并能够支持其他服务过程。

信管网shengqi：
问题一：＜br＞人员要素管理的成功因素：＜br＞人员岗位结构是否合理；＜br＞人员岗位培训是否充足且适用；＜br＞团队成员的互备性；＜br＞人员绩效考核指标符合smart原则。＜br＞问题二：＜br＞sla达成率=（sla达成事件之和/sla事件总数）＊100％＜br＞事件解决率=（成功解决事件数/事件总数）＊100％＜br＞变更成功率=1-（回退变更数/总变更数）＊100％＜br＞服务报告交付及时率=（及时交付的服务报告数/服务报告总数）＊100％＜br＞问题三：＜br＞服务台在it服务运营中的主要工作包括：＜br＞响应呼叫请求；＜br＞发布信息；＜br＞联络供应商；＜br＞基础设施监控；＜br＞问题四：＜br＞××✓✓×

信管网cnitpm402134987440：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/tbimg/2022-03/1648436387.jpg＂ /＞

信管网vonsen：
1＼ 人员储备与招聘、人员培训、kpi考核、人员管理 2＼ sla未达成数量/sla达成数量＊100％=sla达成率 事件达成数量/事件总数量＊100％=事件解决率 变更成功数量/变更总数量＊100％=变更成功率 服务报告交付数量/服务报告考核交付数量＊100％=服务报告交付及时率 3＼ 热线接听、客户沟通、分派、事件跟踪、回访、 4＼ 错、错、对、对、对

信管网qwerzxcb：
1. 具备知识管理体系＜br＞2. 对团队进行培训＜br＞3. 绩效目标复核smart选择

信管网亚太地区考友：
问题1：人员要素管理的关键成功因素：1.人员考核结果应用是否真正落地有效。2.人员考核指标设定是否符合smart原则。3.岗位培训是否充足且适用。4.是否具有成熟的知识管理体系。5.团队能力的互备性。 问题2：sla达成率=（sla达成事件之和/事件总数）＊100％；事件解决率=（成功解决事件数/已关闭事件总数）＊100％；变更成功率=1-（回退变更/变更总数）＊100％；服务报告交付及时率=服务报告按时提交的数量/服务报告总数量。 问题3：服务台在it服务运营中的主要工作：1.响应呼叫请求。2.发布信息。3.供应商联络。4.运营任务。5.基础设施监控。 问题4：× × √ √ ×