系统规划与管理师论文考点：资源要素设计

资源要素设计包括对服务工具、服务台、备件库、知识库的设计。

一、资源要素设计的目的

1、确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求;

2、确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保达到SLA要求;

3、分析当前业务需求并预测将来业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障;

4、确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质。

二、资源要素设计的活动

1、服务工具的选择

常见的IT服务工具包括：监控类工具、过程管理类工具和其他工具;

系统规划与管理师应根据实际需求、服务成本等相关因素判断是否需要服务工具，若需要，在选择时注意以下几点：

(1)根据服务内容

(2)考虑成本

(3)考虑客户的期望

(4)考虑工具的技术架构以及团队的技术水平

(5)考虑工具的通用性和集成性

2、服务台设计

服务台设计目的：是为用户和IT服务组织提供一个统一联系点。

规划设计阶段，一旦设定了服务级别和服务内容，服务供方就需要在服务台中配置相关服务信息，包括：相关的客户信息、服务内容和服务级别等基础信息。

供方应使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现SLA要求，包括：

(1)设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等;

(2)设定专人负责服务请求的处理;

(3)针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈机制，以及日常工作的监督和考核。

3、备件及备件库设计

备件库主要是为IT服务的客户提供设备备件，一般来说，IT服务供方应具备自己的备件库，或者有外部备件支持方来保证备件资源。

一旦确认IT服务需求和服务级别，就需要及时配置备件资源，主要是配置备件响应方式和级别定义。另外，从IT服务供应方整体来看，规范备件采购流程、出入库管理流程也是在备件库配置前期需要考虑的内容。

对备件库的管理设计包括：

(1)备件响应方式和级别定义，够满足SLA所约定的备件支持;

(2)备件供应商管理，能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价;

(3)备件出入库管理，能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的账务管理;

(4)备件可用性管理，能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运维需求。

4、知识库设计

应具备IT服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，包括：

(1)针对常见问题的描述，分析和解决方法建立知识库;

(2)确保整个组织内的知识是可用的、可共享的;

(3)选择一种合适的知识管理策略;

(4)知识库具备知识的添加、更新和查询功能;

(5)针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。

三、关键成功因素

1、服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具。

2、服务台的职能明确、服务过程规范。

3、备件管理规范与SLA中的条款相一致。

4、有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作。

5、及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置。

6、如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求。