系统规划与管理师案例分析真题考点:完善服务目录
完善服务目录:根据客户服务需求或行业要求,继续改进服务目录,包括服务时间、服务方式、服务人员、服务定价等。
只有服务目录中的服务项逐一实施并被客户认同后,服务目录的条款才能最终确定。服务目录可能的变量及促进因素:
(1)对服务进行统一收费;
(2)确定服务使用费或基于服务能力的收费额;
(3)增加循环过程中服务消费的数量或单元;
(4)确定相似服务提供时的优先次序;
(5)获取新的服务或添加附加客户的流程及程序。
完善服务目录实例参考:
服务代码 | 服务名称 | 服务内容 | 服务描述 | 服务方式 | 服务时间 | 服务级别 |
4020101 | 网络设备应急响应服务 |
包括:1、故障排査服务;2、设备维修服务;3、 重大事件保障股务。 作用:通过该服务能有效地诊断并发现故障情况,及时定位故障位置,对故障进行处理,直到故障解决,快速有效地恢复网络系统的正常运行 |
故障排査:可提供各类网络设备的故障排査及处理解决服务 | 现场+ 远程 |
5×8 7×9 7×24 |
响应时间10/30分钟,到达现场时间2/4/8/24小时,故障解决时间4/8/24/48小时 |
4020102 | 设备更换:可提供各类网络设备及其配件更换服务 | 现场 | 5×8 | 响应时间10/30分钟,到达现场时间2/4/8/24小时,故障解决时冋4/8/24/48小时 | ||
4020103 | 重大事件保障:可提供警卫任务、节假日或其他重要任务时,指派网络系统运维服务工程师到客户指定现场进行值守,保证重大事件活动期间网络系统的正常运行 | 现场 |
5×8 7×9 7×24 |
响应时间10/30分钟,到达现场时间2/4/8/24小时,故障解决时间4/8/24/48小时 | ||
4020104 | 网络设备例行 维护服务 |
包括:1、日常工作值守服务;2、巡检服务;3、 清洁服务。 |
巡检:可提供网络类设备吿警信息及日志査询和诊断、系统配置参数校对、 风扇运行状态检査、设备运行状态检査、基础环境 温湿度检査等服务;巡检过程中发现有故障设备, 可及时进行备件更换恢复业务 | 现场+远程 | 5×8 | 响应时间10/30分钟,到达现场时间2/4/8/24小时,故障解决时间4/8/24/48小时 |
4020105 | 实时监测∶可提供网络设备安放基础环境温湿度等指标、设备运行状态指标、传输网络拓扑连通性、出口带宽、数据转发速率、设备温度、设备硬件资源占用情况等性能指标的实时监测服务 | 驻场+ 远程 |
5×8 7×9 7×24 |
响应时间10/30分钟,到达现场时间2/4/8/24小时,故障解决时间4/8/24/48小时 | ||
4020106 | 清洁保养∶各类网络设备的清洁及养护服务 | 现场 | 5×8 | 响应时间10/30分钟,到达现场时间2/4/8/24小时,故障解决时间4/8/24/48小时 | ||
4020107 | 网络设备优化改善服务 |
包括:1、隐患排査服务;2、性能优化服务。 作用:通过该服务能升级设备软件系统配置功能,精简配置有效发挥网络系统的最佳性能 |
系统升级:可提供各类网络设备的系统软件版本升级服务 | 现场+ 远程 | 5×8 | 响应时间10/30分钟,到达现场时间2/4/8/24小时,故障解决时间4/8/24/48小时 |
4020108 | 性能调优:可提供各类网络设备的系统配置优化服务 | 现场+远程 | 5×8 | 响应时间10/30分钟,到达现场时间2/4/8/24小时,故障解决时间4/8/24/48小时 |
完善服务目录考点相关真题
阅读下列案例内容,回答问题,将解答填入答题纸的对应栏内。
信管网B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商,其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作;备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作;技术服务中心主要负责项目的执行,包括巡检、故障处理、工具研发等工作;客户服务中心主要负责制定管理制度,开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。
B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方)签订了一份网络维护服务级别协议(SLA), 主要内容包括:
(1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务;
(2)乙方提供1名驻场工程师,负责5X8小时现场服务、每日巡检;
(3)在现场支持服务中,乙方应保证在30分钟内响应服务请求,2小时内到达甲方现场,4小时内排除故障并恢复服务,重大事件保障期间7X24小时值守;
(4)乙方必须建立完备的维护工作日志,对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录;
(5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务,并提供服务报告;
(6)乙方应按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序,并按时完成相关文档交付工作。交付形式为计算机光盘和纸质文档;
(7)乙方提供热线服务支持时间为5X8小时,如果远程无法解决,则提供现场服务。
公司对此项目进行了运营级别协议(OLA) 的拆分,备件中心紧急向S公司采购了两块光纤网卡,客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序,并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训。
【问题】:请基于以上案例中的服务合同内容,完成下表内容,以表格方式给出能满足B公司网络运行维护服务的最基本的服务目录。
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参考答案:
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