系统规划与管理师论文考点:人员要素设计
一、概述
服务人员配置是规划设计过程中必不可少的一个环节,服务供方在选择人员和配置人员时,需要对人员能力和服务工作量进行评估,首先知识、技能和经验是主要因素,其次是能力素质水平、差距。
二、人员要素设计的目的
(1)确保服务团队组织架构与也无需求和服务模式相适应;
(2)确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求;
(3)确保服务人员的能力持续满足服务的需求;
(4)确定服务人员稳定的工作撞他;
(5)保持服务人员的连续性。
三、人员要素设计的活动
1、人员岗位和职责设计。一个完整的IT服务团队应包括管理岗、技术支持岗、操作岗等主要岗位。
2、人员绩效方案设计。为建立公平、公正、公开的绩效考核文化,应定期对人员绩效进行考核评估。
人员绩效设计主要包括以下活动:
①人员绩效指标的识别及定义:依据IT服务人员岗位、工作职责的不同定义不同的绩效管理目标;
②明确人员绩效指标的计算考核方法:依据SMART原则;
SMART原则:
明确的(specific):清楚的说明要达成的行为标准;
可以衡量的(measurable):目标是量化的,且验证这些目标的数据或信心是可以获得的,无法量化就无法衡量和考核;
可以达到的(attainable):目标咋付出努力的情况下可以实现,避免设立过高或过低的目标;
可实现的(relevant):在现实条件下是否可行、可操作性;
时限性(time-bound):指标的订立要有明确的时间期限说明。
③定义考核信息来源:确定考核信息的采集方式,如系统故障日志、服务系统中记录的客户满意度反馈等;
④定义人员绩效考核周期:绩效指标的定义要有一定的期限,一般IT服务人员的考核周期为每季度1次,高级别IT服务管理人员可定义为每半年或一年评价1次。
⑤设计绩效考核策略:针对IT服务人员绩效指标及可能的达成情况,设计绩效考核和策略,以确保绩效考核方案能实现人员的正向激励。
3、人员培训方案设计。通过培训辅助IT服务人员的技术能力持续满足IT技术发展,确保IT服务管理能够有效实施,并满足IT服务人员的成长需求。
主要包含以下活动
①培训需求分析(调查、管理层访谈、数据分析)
②培训内容设计(管理培训、技术培训、工具培训、过程培训、交付和应急培训)
③设计培训计划(培训计划、培训形式、培训纪律、评价的形式和方法)
四、关键成功因素
1、是否具有成熟的知识管理体系。
2、岗位培训是否充足且适用。
3、进行服务意识及沟通能力培训。
4、团队内人员能力的互备性。
5、人员考核指标设定是否符合SMART原则。
6、人员考核结果应用是否真正落地有效。
7、建立良好的沟通协作机制。
8、设计有效的人员储备管理措施。
9、引导积极向上的团队文化,举行团队活动或其他方式进行团队建设。
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