系统规划与管理师案例分析真题考点：IT服务持续改进（判断题）

系统规划与管理师案例分析真题会有判断题，这需要考生熟悉某个章节的知识构架及相关知识点。比如2019年系统规划与管理师考试案例分析真题第三大题第4小题便考了“IT服务持续改进”，下面我们列举一下该题及其考点。

相关真题

请判断以下有关持续改进的描述是否正确(填写在答题纸的对应栏内，正确的选项 填写“✓”，不正确的选项填写“X”)：

(1)改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。( )

(2)持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。( )

(3)服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。( )

(4)全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。 ( )

(5)服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。 ( )

【参考答案】：https://www.cnitpm.com/st/4115815483.html

上述真题考察的相关知识点

1、IT服务持续改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，不存在明显的起止时间。

2、持续改进通过审评和分析服务级别实现的结果，识别和改进IT服务的效率和有效性，在不影响客户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。

3、服务过程测量活动是分层次的，对于单一服务项目而言，测量活动至少应该覆盖服务管控和服务执行两个层次。前者主要从业务和用户的视角来测量服务过程，关注服务交付结果，后者主要从技术视角来测量服务过程，关注具体的服务过程和细节。

4、服务回顾关键成功因素

(1)根据违规记录进行违规根源分析并加以校正，决定是进行否升级/服务变更，还是对相关负责人进行处理

(2)基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进

(3)进行精细的服务管理变更控制，包括过程的变更、过程文档的变更、果胶交互的变更和角色职责的变更

(4)服务回顾的更新要能满足业务和客户的对IT服务能力的需求，同事要确保相关人员对新的内容的认知和认同感

(5)避免重要的服务内容项部分缺失，应采用全面严谨的服务回顾模板及会议纪要模板

(6)避免服务回顾会议延期，应设定服务经理针对服务回顾完成率的绩效考核项

(7)明确岗位职责和过程清晰，尤文是应及时进行调整

5、确认服务改进职责：服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。

(1)负责设备服务四要素的改进需求

(2)负责制定具体的改进目标和方案，报服务管理体系负责人审批

(3)负责管理和控制服务四要素改进项目的实施

(4)对改进活动的结果负责

(5)负责定期组织改进回顾，巩固改进成果

(6)负责改进项目完成后的知识转移