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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/3/15）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/3/15

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/3/15）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题】：

1.（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

2.（6分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理？

3.（8分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

4.（4分）请阐述知识管理的流程。

信管网vonsen：
1 5/15＊100％=33.33％ 24/26＊100％=92.31％ 58/60＊100％=96.67％ （465-20）/465＊100％=95.70％ 413/465＊100％=88.81％ 20/25＊100％=80％ （36-6）/36＊100％=83.33％ 2 通过内外招聘，做好人员储备管理 通过提取技术人员文档、设备文档、外部知识，加强知识管理 sla达成率，加强人员培训，做好人员沟通及管理，做好人员考核 加强人员技能培训，做好事件管理 做好变更识别，变更计划，来做好变更管理 3 人员连续性管理，沟通管理、提升通道，环境需求， 人员储备管理、储备人员，确保人员稳定性。 人员技能培训管理，加强技能培训，以便及时发现问题，及时解决问题。 4 提取、保存、评审、发布

信管网cnitpm2154277459：
2.人员管理，包括备份，评估，绩效考核，岗位培训等。资源包括工具，服务台，备件及备件库和知识库管理。技术包括技术开发设计，预算，开发使用，知识转移及改进。过程管理包括服务级别协议，服务报告管理，事件，问题，配置，变更，发布等管理。＜br＞3.人员管理风险：沟通风险，加强沟通，提高积极性。人员互备风险，合理调配人员，确保服务及持续性管理需要。能力风险，加强岗位培训，管理、工具，过程等培训，提高能力。考核指标不明确，明确考核指标，符合smrte原则，对考核指标及时审核评估，不符合的内容进行调整。考核指标没落地，落实考核奖惩措施，保证考核落地。＜br＞4.知识管理流程获取，共享，评审，保存。

信管网vonsen：
1、33.33％ 92.31％ 96.67％ 95.70％ 88.81％ 80％ 83.33％ 2、重视人员储备、 重视新增知道条目，重视事件解决率 、重视变更成功率、重视服务报告交付及时率

信管网wengjiaoyan2017：
1.（1）33.33％；（2）92.31％；（3）96.67％；（4）95.70％；（5）88.82％；（6）80％；（7）83.33％ 2.应重视人员和过程的管理； 3.（1）人员流动性风险，识别关键岗位，及时进行人员储备； （2）人员技术能力不够、服务能力下降带来客户满意度下降的风险，定期组织人员培训； （3）绩效考核不合理，打击员工积极性的风险。设计合理的绩效考核制度，并按制度要求执行绩效考核。 4.知识收集，知识编辑、知识审核，知识分类、知识发布、知识维护、使用统计。

信管网dream12：
1、（1）33.33％ （2）92.31％ （3）96.67％ （4）95.70％ （5）88.82％ （6）80％ （7）83.33％ 2、李进来了在运营管理中应该重视以下管理： （1）需要重视人员管理要素的人员储备与连续性管理 （2）需要重视资源管理要素的知识管理 （3）需要重视过程管理要素的服务级别管理 （4）需要重视过程管理要素的服务报告管理 （5）需要重视过程管理要素的事件管理 （6）需要重视过程管理要素的变更管理 3、 4、知识提取和获取、知识共享、知识保留归档入库、知识评审