系统规划与管理师论文考点：服务级别设定

一、务级别概念：服务级别是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求

二、服务级别设定的目标：

(1)通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程，来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求，又满足成本约束的要求。

(2)采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务，即避免期望蔓延。

(3)提高客户满意度，以改善与客户的关系。

(4)督促IT服务供方。

三、服务级别设定的活动：

(1)了解服务内容

(2)确定服务范围、服务对象和服务内容

(3)定义服务级别目标

(4)明确双方职责

(5)识别风险

(6)对服务级别设定的评审和修改

(7)服务级别谈判和沟通

四、关键成功因素：

(1)重视服务级别设定，投入足够的资源和时间

(2)在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持

(3)充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的

(4)验证服务目录是否可实现，在签约SLA前对这些服务目录进行核实

(5)正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持

(6)在设定服务级别过程中各方的责任定义明确