系统规划与管理师论文考点：IT服务模式设定

一、服务模式的两种分类

1、技术支持服务模式：远程支持、现场服务、集中监控等

2、外包服务模式：IT外包(ITO)、业务流程外包(BPO)、知识流程外包(KPO)等

3、新兴服务模式：SaaS（Sof↑wareasaService）、云计算（Cloud Computing）等

二、IT服务模式设计的目的：为了更好地满足客户需求，提升客户满意度。

三、IT服务模式设计的活动：

1、根据客户的需求和供方的能力设计，主要是IT服务的可用性和连续性设计;

2、可用性设计是确保IT服务的可用性级别得到满足;

3、连续性设计一般会考虑大风险控制和灾难应对措施;

4、针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进;

5、针对不同的IT服务模式进行匹配

四、关键成功因素：

1、选择的IT服务模式与客户需求一致;

2、跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式;

3、IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力;

4、IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。