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系统规划与管理师案例分析真题考点：资源方面持续改进方法
1、完善IT服务运维工具，为提升过程效率和对特定指标量化管理（如可用性指标），建立必要的工具平台，并不断完善工具；
2、持续优化服务台管理制度，对服务台流程、职责、KPI等进行持续改进，保证客户请求能得到及时响应，投诉能得到及时处理;
3、改进备件库管理制度，做好备件的申请、采购、入库、领用、报废工作，保证备件质量符合要求;
4、改进知识库管理制度，建立起正确、完整、有实效性的知识库;
5、保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用。
资源方面持续改进方法考点相关试题
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阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
［说明］
信管网A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和 系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自 行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了 集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运 维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。
近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能 打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。
集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发 展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。
【问题】基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。
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参考答案：
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