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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/3/11）

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

信管网nicky_shi：
1. 要考虑的关键管理要素： 人员要素： 人员的职责与角色，人员分管理岗、技术支持岗、操作岗，核心岗位应该有一定数量的冗余备份。 人员的技能与能力，需要具备相应工作的技能与能力，能给予适当的培训。 人员的沟通要有效及时。 技术要素：技术、知识管理及时到位、建立适当的资金储备 资源要素：服务台、备品备件管理、工具管理、知识管理 过程要素：建立那倒事件管理流程、问题管理流程、配置管理流程、变更管理流程等。 2. 备件管理过程： 备件申请，备件采购，备件到货入库，备件领用出库 3. （1） 人员招聘达成率 ＝ 实际招聘人数 / 计划招聘人数 ＝ 4/ 4 ＝ 100％ （2） 备件可用率 ＝ 完好数 / 抽检数 ＝ 230 / 256 ＝ 89.84％ （3） 服务台派单成功率 ＝ 成功派单数 / 总派单数 ＝ 110 / 112 ＝ 98.21％ （4） sla达成率 ＝ 达成件数 / 事件总数 ＝ 108 / 120 ＝ 90％ （5） 事件解决率 ＝ 成功解决数 / 关闭事件数 ＝ 118 / 119 ＝ 99.16％ （6） 变更成功率 ＝ 成功变更数 / 变更请求数 ＝ 14 / 15 ＝ 93.33％

信管网13570062198：
问题1：人员要素： 问题3：人员招聘达成率：4/4＊100=100％，备件可用率：230/256＊100％=90％，服务台派单率=112-2＊112=98％，sla达成率：120-108＊

信管网走不出的贺兰山：
人员要素管理：人员储备与连续性管理，人员能力评价与管理，人员绩效管理，人员培训计划执行。＜br＞资源要素管理：工具管理，知识管理，备品备件管理，服务台管理与评价。＜br＞技术要素管理：技术研发规划，技术研发预算，技术成果的运行与改进。＜br＞过程要素管理：级别管理，报告管理，事件管理，问题管理，配置管理，变更管理，发布管理，信息安全管理，连续性和可用性管理，容量管理。＜br＞＜br＞＜br＞2.备件管理的活动包括：备件申请，采购，到货入库，领用，报废。＜br＞＜br＞＜br＞3.

信管网tangyj：
1.四要素内容：＜br＞人员要素：外部招聘或内部调岗，人员培训＜br＞过程要素：建立服务台、制定sla＜br＞技术要素：建立知识库，制定应急预案＜br＞资源要素：建立备件库，搭建测试环境＜br＞＜br＞2.备件管理过程包括：计划、采购、验收、入库、使用。＜br＞＜br＞3.人员招聘达成率：4/4=100％＜br＞备件可用率：230/256=89.8％＜br＞服务台派单成功率：（112-3）/112=97.3％＜br＞sla达成率：108/120=90％＜br＞事件解决率：118/119=99.2％＜br＞变更成功率：（15-1）/15=93.3％

信管网cnitpm2154277459：
1.人员，包括设岗、岗位培训、绩效考核。资源，工具使用，服务台管理，备件库管理，知识库管理。技术，技术开发，发现问题技术，解决问题技术。应急预案制定演练评估，sop操作规程制定和发布。过程管理，包括事件管理，问题管理，配置管理，发布管理等。＜br＞2.备件管理包括备件申请，购买，入库，使用，评估，报废等。3.100％，89.8％，98.2％，90％，99.2％，93.3％。