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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2022/3/9)
请详细阅读以下关于IT服务管理的说明,回答问题1、问题2和问题3,并将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
陈俊是信管网公司运维部门经理,由于最近反馈到运维部门的事件数量下降,陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。
“早啊,何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。
“嗯”何总阴沉着脸应了一句,陈经理一看觉得气氛不对,再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲,老老实实坐在那里,便意识到出了问题,立刻打起十二分精神。
“开会了!”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始,并说“今天的会议就一个主题:维护,上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。
“最近系统运行不稳定,我们要求提供服务的时候,系统却停止服务进行维修,不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动,接着说“希望你们尽快解决这个问题,确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动,你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。
陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》,但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务,并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。
【问题1】(9分)
在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题?
【问题2】(10分)
请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。
【问题3】(6分)
请根据试题说明,列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。
信管网试题答案与解析:www.cnitpm.com/st/3587227181.html信管网考友试题答案分享:
信管网cnitpm2154277459:
1.服务问题没有及时反馈给运维负责人。2.服务可靠性没有达到sla要求。3.应急响应系统不健全,没有根据客户重大活动重要节点提供必要的服务支持。4.与客户沟通不充分,不能充分了解客户需求,对业务流程进行调整。<br>服务需求识别:可用性、连续性、能力、服务报告、价格、安全需求。<br>重视:人员(岗位设计、绩效管理),资源(服务工具、服务台、备件、知识库管理),程序(事件管理、问题管理、服务级别协议管理、变更管理)
信管网cnitpm483750883109:
问题一:运维级别协议不一致,服务需求识别出现问题。<br>问题二:可用性需求,连续性需求,能力需求,价格需求,信息安全需求<br>问题三:
信管网dream12:
问题2:
1、it服务可用性需求
2、it服务连续性需求
3、it服务能力需求
4、信息安全需求识别
5、价格需求识别
6、服务报告需求识别
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