SLA(Service Level Agreement)服务等级协议：服务等级协议(SLA)最根本的形式是协议双方(服务提供者和用户)签订的一个合约或协议，这个合约规范了双方的商务关系或部分商务关系。MPLS VPN、IEPL、IDC、云服务等产品都有SLA，SLA是产品的基本保证。

外包是一种合同协议,外包合同中的关键核心文件是服务等级协议(SLA)。

外包合同应明确地规定外包商的任务与职责并使其得到支持，为企业的利益服务。外包合同应该是经法律顾问评价的契约性协议，并且经过独立审查以确保完整性和风险的级别，在其中明确地规定服务的级别及评价标准，以及对不履行所实施的惩罚，第三方机密性/不泄漏协议与利益冲突声明∶用于关系的终止、重新评价/重新投标的规程以确保企业利益最大化。而外包合同中的关键核心文件就是服务等级协议(SLA)，SLA 是评估外包服务质量的主要标准。

SLA合同内容可能包括以下几方面:协议目的、协议双方、有效期、服务范围、限定条件、服务等级目标、服务等级指标(SLI)、处罚条款、可选的服务、例外情况、经营

在实现时，可以考虑将整个系统分为三个角色，即管理者、服务提供者和用户。如图所示，管理者依据所签订的SLA条款，对合同、用户和服务提供者进行管理和监督，测试SLA的实现情况;服务提供者在SLA中说明服务类别，按照SLA规定的条款向用户提供服务，并可以跟踪SLA的实现情况;用户可以登录服务平台查询SLA相关内容，向服务提供者反馈对其服务的满意度。

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