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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/2/28）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/2/28

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/2/28）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题】：

1.（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

2.（6分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理？

3.（8分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

4.（4分）请阐述知识管理的流程。

信管网wengjiaoyan2017：
1.（1）33.33％；（2）92.31％；（3）96.67％；（4）95.70％；（5）88.82％；（6）80％；（7）83.33％ 2.应重视人员和过程的管理； 3.（1）人员流动性风险，识别关键岗位，及时进行人员储备； （2）人员技术能力不够、服务能力下降带来客户满意度下降的风险，定期组织人员培训； （3）绩效考核不合理，打击员工积极性的风险。设计合理的绩效考核制度，并按制度要求执行绩效考核。 4.知识收集，知识编辑、知识审核，知识分类、知识发布、知识维护、使用统计。

信管网dream12：
1、（1）33.33％ （2）92.31％ （3）96.67％ （4）95.70％ （5）88.82％ （6）80％ （7）83.33％ 2、李进来了在运营管理中应该重视以下管理： （1）需要重视人员管理要素的人员储备与连续性管理 （2）需要重视资源管理要素的知识管理 （3）需要重视过程管理要素的服务级别管理 （4）需要重视过程管理要素的服务报告管理 （5）需要重视过程管理要素的事件管理 （6）需要重视过程管理要素的变更管理 3、 4、知识提取和获取、知识共享、知识保留归档入库、知识评审

信管网3365604：
1.（1）33.33％ （2）92.31％ （3）96.67％ （4）95.70％ （5）88.82％ （6）80.00％ （7）83.33％ 2.人员：关键岗位 资源：新增知识条目 过程：sla达成率 、服务报告交付及时率、事件解决率、变更成功率 3.负面情绪（引导积极向上的团队文化，举行团建活动）、人员连续性（实施有效的人员连续性管理措施）、沟通能力（建立良好的沟通协作机制，进行服务意识和沟通能力培训）、考核指标不明确（按照smart原则定义人员绩效指标） 4.获取-共享-评审-保留

信管网cnitpm9397835429：
人员要素中要重视人员储备和连续性、能力管理和评价、关键业绩指标考核标准资源要素：知识管理的流程、服务台的管理 知识管理流程是知识入库、评审、归档

信管网cloudgeng：
1.（1）33％ （2）92％ （3）96％ （4）95％ （5）88％ （6）80％ （7）83％ 2.应该重视人员要素管理和过程要素管理 3.人员岗位流失的分险，加强培训 4.