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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/2/23）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/2/23

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/2/23）

请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2和问题3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。

“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。

陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】（9分）

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？

【问题2】（10分）

请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】（6分）

请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

信管网cnitpm502129584701：
问题1，系统维护时需要提前向客户申请，需要有实时监控系统运行状态的手段。客户服务要求需要提前向系统运维部门通知。＜br＞问题2，＜br＞问题3，质量管理，范围管理，变更管理

信管网dream12：
问题1 1、服务报告管理存在问题，存在的运维问题没有及时反馈给运维部门 2、服务级别管理存在问题，对于新的服务需求没有及时变更 3、事件管理存在问题 4、问题管理存在问题，导致同类事件重复出现 5、变更管理存在问题，没有统一的变更过程 6、连续性和可用性存在问题，导致系统不能提供服务 问题2、 ①it服务可用性需求识别②业务连续性需求识别③it服务能力需求识别④信息安全需求识别⑤价格需求识别⑥it服务报告需求识别 问题3、 1、更新服务目录并管理服务级别变更 2、监控服务级别协议执行情况 3、对关键质变进行管理

信管网dream12：
1、 2、 ①it服务可用性需求识别②业务连续性需求识别③it服务能力需求识别④信息安全需求识别⑤价格需求识别⑥it服务报告需求识别 3、

信管网陕西省咸阳市电信考友：
1.（1）《运维服务合同》中服务内容条款不清晰，条款不明确。（2）和部门服务负责人沟通不畅 （3）运维监控不到位，反馈不及时。 （4）运维部经理未进行定期召开会议，进行问题回顾。（5）未根据客户的需求提供服务 （6）系统的运维时间设置不合理 （7）问题解决不及时，不能及时响应需求 （8）为制定应急响应预案计划 2.it服务可用性 it服务连续性识别 it服务能力的识别 信息安全识别 服务报告的识别 it服务成本 3.计划 执行 验收