系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系统规划与管理师每日一练试题汇总：www.cnitpm.com/class/27/e29_1.html

系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/2/11）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/2/11

点击查看：更多系统规划与管理师习题与指导

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/2/11）

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

信管网3365604：
1.人员（可用性、连续性、知识管理体系、绩效考核指标）、资源（服务台、知识库、备件库、工具）、技术（技术规划、技术成果）、过程（事件、问题、服务报告、变更、发布） 2.备件申请、备件采购、入库、申领、报废 3.（1）100％ （2）89.8％ （3）98.2％ （4）90％ （5）99.2％ （6）93.3％

信管网cnitpm9397835429：
运营体系四要素：人员、技术、资源、过程。人员的储备和连续性管理，人员的能力培训和考评、人员的关键业绩指标、对培训机构的测评。资源：知识库初始入库、服务台的管理、备件库管理（备件申请、采购、入库、出库）技术：知识管理、应急预案演练。过程、标准操作过程、

信管网cloudgeng：
【问题3】 1）、人员招聘达成率=实际招聘人数/计划招聘人数=4/4=100％ 2）、备件可用率=230/256=90％ 3）、服务台派单成功率=111/112=99％ 4）、sla达成率=108/120=90％ 5）、事件解决率=118/119=99％ 6）、变更成功率=15/16=93％