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系统规划与管理师案例分析每日一练试题(2021/10/1)
来源:信管网 2021年10月02日 【所有评论 分享到微信

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2021/10/1)

请详细阅读以下关于IT服务管理的说明,回答问题1、问题2和问题3,并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是信管网公司运维部门经理,由于最近反馈到运维部门的事件数量下降,陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊,何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句,陈经理一看觉得气氛不对,再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲,老老实实坐在那里,便意识到出了问题,立刻打起十二分精神。

“开会了!”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始,并说“今天的会议就一个主题:维护,上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定,我们要求提供服务的时候,系统却停止服务进行维修,不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动,接着说“希望你们尽快解决这个问题,确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动,你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。

陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》,但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务,并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】(9分)

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题?

【问题2】(10分)

请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】(6分)

请根据试题说明,列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

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信管网考友试题答案分享:

信管网ssuperbigface:
问题一: 服务级别管理存在问题,对于新的需求没有及时更新服务目录并变更服务级别 服务报告管理存在问题,没有管理好服务报告的及时性、完整性 事件管理存在问题,没有做好事件的受理、监控与跟踪 问题管理存在问题,没有及时找到问题的关键原因,导致系统总是停机维修。 可用性和连续性管理存在问题,导致需要提供服务是总是在进行维修。 问题二: 可用性需求识别 连续性需求识别 服务能力需求识别 价格需求识别 信息安全需求识别 问题三: 应当充分重视并执行it服务运营管理过程中的过程要素管理中对于服务级别的管理,具体包括3个事项: 服务目录的更新以及服务协议的变更 监控服务级别执行情况 关键指标管理:服务目录的完整性、服务级别协议的规范性、服务协议考核评估机制的完整性有效性

信管网权睿思222520:
1、与客户需求未满足;协议中存在模糊内容; 2、服务报告、能力、可用性、连续性、信息安全、价格(暴力可怜安家)。 3、pptr管理;

信管网andy2018109:
(1)服务级别协议设计不全面,节假日期间的服务未能体现;未能及时提供日常巡检服务,问题未能及时发现;未做好应急预案;<br>(2)日常沟通,定期沟通<br>(3)人员的连续连续性管理和储备,绩效考核执行情况,工具使用情况,服务台,知识库,备品备件的使用等等

信管网vonsen:
回答1: 1)设备维护存在问题 2)系统运行存在问题 3)维修时间存在问题 4)运维合同范围不明确 回答2: 识别需要什么 识别范围 识别时间 识别价格需求 识别服务级别沟通与修改 回答3: 服务计划 服务考核 服务过程kpi

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