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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2021/5/22）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2021/5/22

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2021/5/22）

请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2和问题3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。

“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。

陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】（9分）

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？

【问题2】（10分）

请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】（6分）

请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

信管网cnitpm2237437642：
需求识别： 1，可用性需求识别 2，连续性需求识别 3，安全性需求识别 4，服务报告需求识别 5，价格需求识别 it 服务运行管理： 1，流程管理 2，资源管理 3，人员管理

信管网cnitpm1677586691：
问题一： 答：1、《运维服务合同》中服务时间、服务级别约定不明确；2、提供的客户服务稳定性未达到客户要求；3、系统维护的服务的可用性未达到客户要求 问题二： 答：服务报告需求识别、服务能力需求识别、服务可用性需求识别、服务连续性需求识别、安全需求识别、价格需求识别 问题三： 答：1、人员的储备和连续性管理、培训计划执行、人员绩效管理、人员的能力评价与管理 2、重视服务报告管理、服务级别管理、问题管理、时间管理、发布管理、安全管理、质量管理、变更管理、容量管理、可用性和连续性管理等过程 3、重视与客户的沟通

信管网cnitpm1677586691：
问题一： 答：1、《运维服务合同》中服务时间、服务级别约定不明确；2、提供的客户服务稳定性未达到客户要求；3、系统维护的服务的可用性未达到客户要求 问题二： 答： 问题三：

信管网shoulham：
问题1 存在的问题 1、事件管理问题 2、问题管理问题 3、服务级别管理问题 4、连续性和可用性管理问题 问题2 it服务可用性需求活动 业务连续性需求活动 it服务能力需求活动 信息安全需求识别 价格需求识别 it服务报告需求识别 问题3 人员管理 技术管理 资源管理 过程管理

信管网cnitpm399655616906：
问题1:1.沟通问题，要求提供服务，却进行了维护服务。 2.服务级别协议中服务范围，服务内容不明确，如案例中无法得知是否在十一中提供服务。 问题2：it服务需求识别，可用性和连续性需求识别，服务能力需求识别，信息安全需求识别，价格需求识别