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信息系统项目管理师案例分析每日一练试题内容（2021/5/10）

某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005认证。
2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》(SLA)，该级别协议部分内容如下：
（1）系统运维要求
内容：检查、维修、监控
服务等级：7×24小时
服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟
（2）服务器维修
数量：1台
内容：检查、维修、监控
服务等级：7X24小时
此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。
公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台、并配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95%。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实旅程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。
但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65%。
【问题1】（9分）
根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。
【问题2】（7分）
围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。
【问题3】 (4分)
在(1)～(4)中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。
客户接受运维服务季度报告的过程属于范围__(1)__。满意度调查属于质量__(2)__。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化__(3)__管理。服务台属于__(4)__。
(1)～(2)供选择的答案：
A．控制
B．确认
C．评审
D．审计
(3)～(4)供选择的答案：
A．知识库
B．流程工具
C．技术
D．资源

信管网linley_cat：
1. 项目范围说明书内容包括：＜br＞产品范围描述，验收标准，可交付成果，项目的除外责任，假设条件，制约因素。＜br＞2.原因是：＜br＞三班轮流，运维实施程序和方案不完整，严格的监督管理机制。＜br＞3.bdba

信管网cnitpm407980982588：
（1）硬件设备的检查、维修和监控等运维服务，包括服务器，存储设备、网络设备等，服务级别为7＊24小时。＜br＞（2）数据库运维服务，包括检查、监控和故障处理等，服务级别为7＊24小时，服务可用性要求前沿累计中断不超过20分钟。＜br＞（3）应用系统（智能交通管理信息系统）运维服务，包括检查、监控和维修等服务，服务级别为7＊24小时，服务可用性要求前沿累计中断不超过20分钟。＜br＞＜br＞1.三名一线运维工程师无法实现7＊24小时的服务级别，故导致服务电话经常无人接听。＜br＞2.服务器只有一台，没有采用双机热备的方式，当服务器出现故障时，无法实现服务可用性全年累计不中断20分钟的要求。＜br＞3.应指派有经验的运维工程师提供应用系统的运维服务，应建立二线运维服务技术支持团队。＜br＞4.应指派dba负责数据库运维服务。＜br＞1.b，2.d，3.a，4.b

信管网guokui520：
1.该项目的范围说明书： （1）智能交通管理信息系统运维 内容：检查、维修、监控 服务等级：7×24小时 服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟 （2）智能交通管理信息系统服务器维修 内容：检查、维修、监控 数量：1台 服务等级：7×24小时 （3）争取服务级别达成率≥95％。 （4）满意度≥95％。 （5）商业合同约定内容。 2. （1）sla设置不合理。服务器只有1台，不能维持7×24小时运行。 （2）项目经理运维管理经验不足。 （3）运维人员配备不足。3名人员没有冗余、服务台无人值守。 （4）没有技术岗人员支撑。 （5）没有监控工具。 3.（1）b（2）a（3）c（4）d

信管网广东省河源市联通考友：
1、项目目标、项目描述、项目范围边界、项目交付物描述、项目范围约束条件、交付物验收标准、交付物的交付期限、不需实现的范围描述，范围确认相关责任人 2、一线运维人员的服务意识不足、小王缺乏项目管理经验、项目团队缺乏相关规则的制约、监督管理的力度不足与流程不完善、缺少问题事件处理的管理机制、缺少沟通管理的规划、一线运维工程师没有设置资源冗余 3、ac ab

信管网richie2021：
回答问题1： 项目范围说明书中包含的内容： 1.产品范围描述. 2.验收标准. 3.可交付成果. 4.项目的除外责任. 5.制约因素. 6.假设条件. 回答问题2: 造成满意度降低的原因： 1.服务等级要求7＊24小时，但运维人员被纳入打卡机制，可能造成人员不在位的情况。 2.运维人员与客户沟通不到位。 3.运维人员缺乏服务意识，未对运维人员进行相关培训。 4.小王没有对运维人员进行工作绩效评估。 5.没有制定服务流程。 6.运维人员技术不到位。 回答问题3： （1）b （2）d （3）c （4）b