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综合知识
明确岗位交接管理说明-系统规划与管理师知识点
以制度的形式明确约束离职、调岗人员行为,引导正向积极的交接与知识共享。交接形式包括培训、知识文档、岗位切换指导、需跟进项目及重点工作说明等。 [
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2019-04-23
被动性活动-系统规划与管理师知识点
被动性活动是指在发生人员连续性事件时,所采取的连续性管理措施,包括:·岗位交接及培训:一旦获悉人员离职或调岗信息,需及时启动岗位交接流程。如新人无法及时到岗,可先面向现有服务团队其他成员进行岗位交接,再由该交接人向新人进行知识转移和传递,预留有岗位培训交接时间的,可直接面向新人员进行岗位交接。·面向客户及服务团队进行人员更换说明:提前向客户及服务团队成员通报人员更换信息,面向双方确认新人员身份的合法性,获得客户的支持和理解。 [
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2019-04-23
服务能力规划-系统规划与管理师知识点
在进行it服务人员配备时,通常要预留一定的服务能力空间,也是能力管理流程的要求。预留服务能力空间一方面可以在遇到突发服务支持时维持正常的服务水平及质量,另一方面可以在出现人员离职、调岗等情况时,剩余能力得到有效的补充和释放。 [
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2019-04-22
知识管理及培训-系统规划与管理师知识点
定期对it股务运营过程中的知识进行积累和总结,形成标准化的知识体系,并定期举行知识培训,使服务能力得到快速复制和推广,在遇到人员连续性问题时,进行快速的交接和补充。 [
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2019-04-22
岗位互备及轮岗-系统规划与管理师知识点
加强对核心岗位的互备,避免因关键人员离职带来的服务能力下降,同时可以采取轮岗的方式,在实践中培养、检验、巩固后备人员能力。 [
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2019-04-22
IT服务部署实施回顾-系统规划与管理师知识点
除了完成it服务部署实施期报告以外,还需要遁过正式的会议形式,与项目干系人进行服务实施期的回顾。it服务部署实施回顾的主要内容包括:·时间点与里程碑的达成情况回顾。·对各方面资源的配合情况回顾。·对交付物的特殊说明。 [
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2019-04-18
交付物验收(IT服务部署实施计划)-系统规划与管理师知识点
交付物验收是部署实施验收阶段最重要的工作,按照部署实施计划阶段的交付物验收标准验收即可。需要说明的是,若交付物与计划有出入,需要做正式的书面声明,并经过项目干系人签字确认。 [
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2019-04-18
文档验收-系统规划与管理师知识点
·事件管理过程文档,应包含事件管理作业过程图、角色与职责、技术升级与管理升级机制、重大事件定义及汇报机制、信息安全事件定义及汇报机制。·问题管理过程文档,应包含问题管理作业过程图、角色与职责、问题状态代码设计、问题升级机制、二线支持接口人列表。 [
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2019-04-18
系统验收-系统规划与管理师知识点
为提供服务所必需的服务管理工具或系统,应提交:·安装介质及软件许可。·系统功能说明书。·服务管理工具或系统的上线计划、测试计划、测试报告、上线报告、操作指南及配置手册。 [
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2019-04-18
服务验收-系统规划与管理师知识点
·突发事件或服务请求的及时响应率≥60%。·突发事件或服务请求的及时解决率≥60%。·突发事件或服务请求的升级率≤25%。 [
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2019-04-18
任务验收-系统规划与管理师知识点
·完成服务过程与服务规范培训,培训满意度调查≥80分。·服务团队考试成绩全部合格,平均分≥80分。·完成配置管理数据库的初始化,所有服务器与网络设备均纳入管控范围。 [
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2019-04-18
过程绩效指标-系统规划与管理师知识点
过程绩效指标——smart。为了支撑服务目标的“轨道化”,服务管理过程也需要持续优化来支撑目标的达成。同时,由于服务运营的成熟度随着时间不断增长,也会对服务管理过程的优化提出必需的要求。 [
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2019-04-17
管理项目资源-系统规划与管理师知识点
·资源的可用性。此处的资源不仅指硬件、软件、工具等,也包括人员,如服务运营团队、供应商的技术支持人员等。相关资源的可用性一定要在执行阶段进行验证,避免实施执行阶段由于资源变更而引起进度的延缓。 [
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2019-04-17
IT服务部署实施期报告-系统规划与管理师知识点
在it服务部署实施即将收尾的阶段,需要编写《部署实施期报告》,并将其作为交付物的一部分一同提交给项目干系人进行验收。《部署实施期报告》通常包含以下内容:·部署实施计划的完成情况。·资源使用情况。 [
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2019-04-17
服务目标-系统规划与管理师知识点
清晰化、全面化。从时间长度上来说,it服务部署实施阶段在it服务生命周期中只占很小的一部分,而it服务运营是一个很长的过程。 [
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2019-04-16
标准操作程序(或服务作业指导书)-系统规划与管理师知识点
标准化、规范化。标准操作程序(或服务作业指导书)已在上一小节详细阐述,在此仅强调它是达成服务标准化和规范化的必要手段,也是it服务部署实施执行阶段的最重要的工作内容。 [
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2019-04-16
IT服务运营培训-系统规划与管理师知识点
有效性、及时性。不能仅开发标准操作程序(或服务作业指导书),it服务运营团队还须理解并深入掌握其内容,这就需要通过培训来落实。培训不仅通过课堂培训的形式,还可以通过现场培训、考试等形式来验证服务运营团队对相关内容的掌握程度。 [
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2019-04-16
检查项目问题-系统规划与管理师知识点
关键成功因素包括:·收集所有与项目问题有关的信息,如成本、进度、风险等。·如项目问题与已识别的现有风险相关,或带来新风险,则需要更新项目风险列表。 [
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2019-04-15
评估项目阶段状态-系统规划与管理师知识点
关键成功因素包括:·非计划性地对项目进展进行评审。·检查并掌握项目完成情况。·检查资源使用情况及资源在未来的可用情况。·评估项目问题对项目计划的影响。 [
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2019-04-15
纠正项目问题-系统规划与管理师知识点
关键成功因素包括:·收集有关偏差的信息,全面识别偏差的起因和影响。·识别处理偏差的各种潜在方法。·选择最适当的处理方法。·在需要寻求项目管理委员会的指导时,应将该问题的所有信息汇总并提出建议、意见。 [
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2019-04-15
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