2020年系统规划与管理师案例分析真题及答案解析

2020年系统规划与管理师案例分析真题试题一与答案（考友记忆版）

以下2020年系统规划与管理师案例分析真题试题与答案转自网络，仅供参考

试题一、一份某公司服务经理整理的初步服务级别协议（详细内容略）

问题1.服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题？

问题2.针对该项目需求与背景信息，如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该采取什么措施？

A.A公司独立完成所有设备的服务

B.A公司提供IT设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务

C.与客户协商只完成A公司能力支持的部分

D.A公司的能力不符合该项目要求，应该尽在退出

问题3.服务需求识别过程可以为服务协议提供支持，请指出服务需求识别过程中的关键成功要素。

问题4.如果在协议增加服务级别和服务报告的考核要求，请给出关键指标。

2020年系统规划与管理师案例分析真题试题一参考答案

问题1.（1）时间存在问题，11月无31日，7×24×365超过了期限；

（2）投诉不应直接联系项目经理，应统一的服务台受理；

（3）各自责任限制，可免除责任不符合法律法规；

（4）无明确的违约责任说明；

（5）协议格式有误

（6）服务支持表述不完整。

问题2.   B

问题3.（1）明确服务范围、服务内容和服务目标。

（2）识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划。

（3）与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求。（教材第119页）

问题4.（1）服务级别的关键性指标：对服务目录定义的完整性，签订SLA的规范性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性。

（2）服务报告的关键性指标：服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性。（教材第195页）

2020年系统规划与管理师案例分析真题与答案试题二（考友记忆版）

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试题二、电商公司A近期并购了一家同类型企业S公司。

电商公司A的业务系统，在2019年第4季度的以下时间：10月10日20点29分至20点59分、11月26日14点13分至14点33分，分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对问题进行服务回顾。

（一）S公司在IT服务部署实施过程中，完成了服务台管理制度的初始化.请写出服务台管理制度的初始化应包含的主要内容。

（二）结合案例，请写出计算公式，并计算如下指标

1.电商系统在2019年十月份的系统可用率；

2.电商系统在2019年第四季度的平均修复时间（MTTR）

（三）IT服务部署的计划阶段需要充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素和主要活动。

2020年系统规划与管理师案例分析真题试题二参考答案

（一）服务台管理制度初始化应包括如下内容：

1.服务台中各岗位的角色与职责。

2.服务台的主要工作流程。

3.记录事件与服务请求的具体要求。

4.事件与服务请求分派的原则。

5.事件回访的相关规定与要求。

6.服务台的绩效考核指标。（教材第151页）

（二）1.系统可用率=1-（故障时间÷总时间）×100%=1-0.5÷（24×31）×100%=99.93%（注意全部折算为相同时间度量，此处以小时为例）

2.平均修复时间（MTTR）=系统故障耗时÷故障次数=（1/2+1/3）÷2=0.42小时（注意全部折算为相同时间度量，此处以小时为例，教材第117页）

（三）应急响应所需的要素主要为：1.风险评估。2.应急响应的触发、通知机制。3.制订应急预案。4.成立应急响应组织，明确由何人负责启动该应急预案。5.恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人。6.应急预案的培训与演练。7.日常监测与预警。（教材第162页）

应急响应主要活动：应急响应演练：①演练启动②演练执行（演练指挥与行动、演练过程控制、演练记录）③演练结束与终止（程序、终止条件）④应急演练评估与总结⑤成果运用⑥文件归档与备案（保存期限通常为6年）⑦考核与奖惩。（教材第155页）

2020年系统规划与管理师案例分析真题与答案试题三（考友记忆版）

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2020年系统规划与管理师案例分析真题试题三

（一）结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键因素。

（二）结合案例的服务管理提升需求，补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。

（三）请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。

（四）判断题（略）。

2020年系统规划与管理师案例分析真题试题三参考答案

（一）①是否具有成熟的知识管理体系②岗位培训是否充足且适用③团队能力的互备性④人员考核指标设定是否符合SMART 原则⑤人员考核结果应用是否真正落地有效。（教材第179页）

（二）SLA达成率=(SLA达成事件之和÷事件总数)×100%

事件解决率=成功解决事件数÷已关闭事件总数

变更成功率=1-(回退变更÷变更总数)×100%

服务报告交付及时率=服务报告按时提交的数量÷服务报告总数量（教材第201页）

（三）服务台的主要工作：①响应呼叫请求②发布信息③供应商联络④运营任务⑤基础设施监控。（教材第189页）

（四）略

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