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2020年系统规划与管理师案例分析真题及答案解析
来源:信管网  2021年01月14日  【信管网:项目管理师专业网站所有评论

2020年系统规划与管理师案例分析真题及答案解析

2020年系统规划与管理师案例分析真题试题一与答案(考友记忆版)

以下2020年系统规划与管理师案例分析真题试题与答案转自网络,仅供参考

试题一、一份某公司服务经理整理的初步服务级别协议(详细内容略)

问题1.服务经理提供的协议初稿中,存在哪些问题?

问题2.针对该项目需求与背景信息,如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务,服务经理应该采取什么措施?

A.A公司独立完成所有设备的服务

B.A公司提供IT设备的服务,寻找第三方提供基础设施的服务

C.与客户协商只完成A公司能力支持的部分

D.A公司的能力不符合该项目要求,应该尽在退出

问题3.服务需求识别过程可以为服务协议提供支持,请指出服务需求识别过程中的关键成功要素。

问题4.如果在协议增加服务级别和服务报告的考核要求,请给出关键指标。

2020年系统规划与管理师案例分析真题试题一参考答案

问题1.(1)时间存在问题,11月无31日,7×24×365超过了期限;

(2)投诉不应直接联系项目经理,应统一的服务台受理;

(3)各自责任限制,可免除责任不符合法律法规;

(4)无明确的违约责任说明;

(5)协议格式有误

(6)服务支持表述不完整。

问题2.   B

问题3.(1)明确服务范围、服务内容和服务目标。

(2)识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求,以便对规划设计进行规划。

(3)与需方进行充分的沟通,全面了解明示的和隐含的服务需求。(教材第119页)

问题4.(1)服务级别的关键性指标:对服务目录定义的完整性,签订SLA的规范性,服务级别考核评估机制的有效性和完整性。

(2)服务报告的关键性指标:服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性。(教材第195页)


2020年系统规划与管理师案例分析真题与答案试题二(考友记忆版)

以下2020年系统规划与管理师案例分析真题与答案转自网络,仅供参考。

试题二、电商公司A近期并购了一家同类型企业S公司。

电商公司A的业务系统,在2019年第4季度的以下时间:10月10日20点29分至20点59分、11月26日14点13分至14点33分,分别发生了系统故障,导致网站无法访问,需要针对问题进行服务回顾。

(一)S公司在IT服务部署实施过程中,完成了服务台管理制度的初始化.请写出服务台管理制度的初始化应包含的主要内容。

(二)结合案例,请写出计算公式,并计算如下指标

1.电商系统在2019年十月份的系统可用率;

2.电商系统在2019年第四季度的平均修复时间(MTTR)

(三)IT服务部署的计划阶段需要充分考虑服务过程中可能出现的突发状况,预先定义应急响应方法,请指出应急响应所需的要素和主要活动。

2020年系统规划与管理师案例分析真题试题二参考答案

(一)服务台管理制度初始化应包括如下内容:

1.服务台中各岗位的角色与职责。

2.服务台的主要工作流程。

3.记录事件与服务请求的具体要求。

4.事件与服务请求分派的原则。

5.事件回访的相关规定与要求。

6.服务台的绩效考核指标。(教材第151页)

(二)1.系统可用率=1-(故障时间÷总时间)×100%=1-0.5÷(24×31)×100%=99.93%(注意全部折算为相同时间度量,此处以小时为例)

2.平均修复时间(MTTR)=系统故障耗时÷故障次数=(1/2+1/3)÷2=0.42小时(注意全部折算为相同时间度量,此处以小时为例,教材第117页)

(三)应急响应所需的要素主要为:1.风险评估。2.应急响应的触发、通知机制。3.制订应急预案。4.成立应急响应组织,明确由何人负责启动该应急预案。5.恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人。6.应急预案的培训与演练。7.日常监测与预警。(教材第162页)

应急响应主要活动:应急响应演练:①演练启动②演练执行(演练指挥与行动、演练过程控制、演练记录)③演练结束与终止(程序、终止条件)④应急演练评估与总结⑤成果运用⑥文件归档与备案(保存期限通常为6年)⑦考核与奖惩。(教材第155页)


2020年系统规划与管理师案例分析真题与答案试题三(考友记忆版)

以下2020年系统规划与管理师案例分析真题试题与答案转自网络,仅供参考

2020年系统规划与管理师案例分析真题试题三

(一)结合案例的服务管理提升需求,请补充人员要素管理的其他关键因素。

(二)结合案例的服务管理提升需求,补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。

(三)请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。

(四)判断题(略)。

2020年系统规划与管理师案例分析真题试题三参考答案

(一)①是否具有成熟的知识管理体系②岗位培训是否充足且适用③团队能力的互备性④人员考核指标设定是否符合SMART 原则⑤人员考核结果应用是否真正落地有效。(教材第179页)

(二)SLA达成率=(SLA达成事件之和÷事件总数)×100%

事件解决率=成功解决事件数÷已关闭事件总数

变更成功率=1-(回退变更÷变更总数)×100%

服务报告交付及时率=服务报告按时提交的数量÷服务报告总数量(教材第201页)

(三)服务台的主要工作:①响应呼叫请求②发布信息③供应商联络④运营任务⑤基础设施监控。(教材第189页)

(四)略


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