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2020年系统规划与管理师案例分析真题与答案试题一(考友记忆版)
来源:信管网 2021年01月14日 【所有评论 分享到微信

2020年系统规划与管理师案例分析真题试题一与答案(考友记忆版)

以下2020年系统规划与管理师案例分析真题试题与答案转自网络,仅供参考

试题一、一份某公司服务经理整理的初步服务级别协议(详细内容略)

问题1.服务经理提供的协议初稿中,存在哪些问题?

问题2.针对该项目需求与背景信息,如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务,服务经理应该采取什么措施?

A.A公司独立完成所有设备的服务

B.A公司提供IT设备的服务,寻找第三方提供基础设施的服务

C.与客户协商只完成A公司能力支持的部分

D.A公司的能力不符合该项目要求,应该尽在退出

问题3.服务需求识别过程可以为服务协议提供支持,请指出服务需求识别过程中的关键成功要素。

问题4.如果在协议增加服务级别和服务报告的考核要求,请给出关键指标。

2020年系统规划与管理师案例分析真题试题一参考答案

问题1.(1)时间存在问题,11月无31日,7×24×365超过了期限;

(2)投诉不应直接联系项目经理,应统一的服务台受理;

(3)各自责任限制,可免除责任不符合法律法规;

(4)无明确的违约责任说明;

(5)协议格式有误

(6)服务支持表述不完整。

问题2.   B

问题3.(1)明确服务范围、服务内容和服务目标。

(2)识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求,以便对规划设计进行规划。

(3)与需方进行充分的沟通,全面了解明示的和隐含的服务需求。(教材第119页)

问题4.(1)服务级别的关键性指标:对服务目录定义的完整性,签订SLA的规范性,服务级别考核评估机制的有效性和完整性。

(2)服务报告的关键性指标:服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性。(教材第195页)

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