系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系统规划与管理师每日一练试题汇总：www.cnitpm.com/class27-29-1.aspx

系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2020/12/29）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/12/29

点击查看：更多系统规划与管理师习题与指导

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2020/12/29）

    某期货公州成立于1993年，是国内最早成立的期货公司之一，多年来一直以稳健经营享誉业内。近年来，该公州通过致力于夯实基础建设、探索管理创新，较大地提升了核心竞争力。随着网上交易的全面普及，该公司的大部分业务是通过电子交易系统完成。网上交易的安全性一作非常重要，因此，该公司花大力气减少风险，提高IT运维管理水平。传统的“来电响应式”的IT运维管理模式带给信息管理人员较大的工作压力，使管理工作较为被动。为了保障该公司网络的高效、稳定运行，必须在故障发生之前就及时进行预警或告警，避免网络中断影响应用系统的运行。为了及时发现潜在的网络异常及隐患，必须要对网络应用及底层的IT基础设施进行全方位、透明化的监控。对于该公司的信息管理部门来说，如何实现企业网络的事前管理和透明化监控是保障网络系统稳定运行、企业核心业务正常运转的关键。
    针对期货公司的行业特点，主动式运维管理、预先防范风险尤其重要。因此，“蓝天软件”公司结合该公司的个性需求以及金融行业的服务经验，为其提供了一套基于ITSS的软件解决方案，并对该方案进行持续改进。
(1)结合本案例说明服务持续改进有哪些方法？
(2)服务测量可以获得服务改进活动所需各种的原始资料，服务测量有哪些活动？并结合本案例进行说明。
(3)为本案例设计一套服务回顾机制。
(4)服务持续改进有哪些活动，结合本案例进行说明。

信管网931735358：
1、识别改进战略/策略；识别需要测量什么；收集数据；处理数据；分析信息和数据；展示并使用信息；实施改进。＜br＞2、服务人员测量，人员培训、招聘、绩效、储备、职素、工作量；服务资源测量，it服务运维工具、服务台、知识库和备件库；服务技术测量，识别研发规划、研发成果、技术手册及sop统计、应急预案实施统计、监控点和阈值统计；服务过程测量，服务管控和服务执行。＜br＞3、一级重特大事件不定期按需；二级月度例会月度；三级季度例会季度；四级年度例会年度＜br＞4、服务改进设计，定义目标、识别输入、制定计划、确认职责；服务改进实施，人员、资源、技术、过程；服务改进验证，改进项目的检查、提交改进报告。

信管网13909359495：
识别改进战略 识别需要测量什么。收集数据 处理数据 分析信息和数据 展示并使用信息 实施改进 ＜br＞人员 技术 资源 过程测量＜br＞设计 实施 验收证

信管网zmy2020：
服务测量：1、识别改进战略2、识别需要测量什么 3、收集数据 服务人员测量、服务资源测量、服务技术测量、服务过程测量 回顾机制：一级、不定期沟通，针对重大事件、特殊情况 包括服务内容变更、客户投诉等参与者，系统规划与管理师、客户接口人 二级、每月度、项目月度例会，想客户汇报当月服务情况，包括服务量、sla达成率、当月重大事件等内容 参与者系统规划与管理师、客户接口人 三级，每季度，项目季度回顾，向客户汇报当季项目运营情况，包括服务数据分析、sla达成率、客户满意度、服务改进计划等内容，参与人系统规划与管理师、服务供方业务关系经理、客户接口人 四级、每年度 合作年度回顾，回顾项目的整体实施交付情况。参与者服务供方高层管理人员、系统规划与管理师、服务供方业务管理经理、客户接口人 服务回顾：处理数据、分析信息和数据、展示数据 服务改进：实施改进 服务改进设计：定义服务改进目标、识别服务改进输入、制订服务改进计划、确认服务改进职责 服务改进实施：人员、资源、技术、过程 服务改进验证：服务改进项目的检查、提交服务改进报告

信管网zmy2020：
1、服务测量：定义测量策略、确定测量什么，收集数据 服务回顾：不定期回顾，对于突发问题或者客户提出的问题，系统规划与管理师及客户业务代表参加 月回顾：每月进行一次回顾，本月的工作进行情况，系统规划与管理师和需方业务经理 季度回顾：每季度回顾一次，本季度内的重大事件，系统规划与管理师、需方业务经理，需方干系人 年度或半年度回顾：每半年或一年回顾一次，公司高层领导参加 和客户的回顾 和技术人员的回顾 服务改进：制订服务改进方案 执行服务改进 定期汇报服务改进报告

信管网hyf_lhn：
1.识别改进的战略  识别需要测量什么 收集数据 处理数据 分析信息和数据  展示并使用信息 实施改进＜br＞2. 服务人员测量 服务资源测量技术测量 过程测量＜br＞4，服务改进设计 实施  验证＜br＞