教材要点的个人总结与提炼

按照大纲要求对案例和论文部分的总结

第一部分：根据2017年软考系统规划与管理师考试大纲整理的要求(大纲分析)说明

大纲从字面分析可知考试的要求从低到高分为4个级别,假设总分225分按照以下比例分配(个人预估仅供参考)

了解:5%

熟悉:10

掌握:15%

熟练掌握:70%

一、了解级别

标准化的知识和∏服务相关标准(第十一章)

∏服务人员职业道德要求及∏服务相关的法律法规(第十二章)

二、熟悉级别

「战略规划知识(第一章部分1.4.3)

信息、信息系统和冮技术知识(第一、二章)

∏服务质量管理评价体系(第八章部分)

三、掌握级别

服务部署实施的技术和方法(第五章

「服务营销中的业务关系管理,服务营销过程,「T服务项目预算、核算和结算相关的知识和技能(第九章)

团队建设与管理的方法和技术(第十章)

阅读和正确理解相关领域的英文文献(第十三章)

四、熟练掌握级别

信息技术服务知识(第三章)T服务规划设计的技术、方法和主要设计内容(第四章)(具备服务规划设计的能力和经验)

「服务人员管理,服务过程管理,服务技术管理,服务资源管理的知识、技术和方法(第六章)(具备服务运莒管理的能力和经验)

「服务测量,服务回顾及服务改进等方面的知识、技术和方法(第七章)(具有服务持续改进管理的能力)

「服务质量管理,风险管理及信息安全管理的相关知识和技能(第八章部分,第三章部分3.7)(具有∏服务监督和管理的能力和经验)