服务级别协议（SLA）

服务级别协议是IT服务提供方和被服务方之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而约定的协议。

对于每项服务（以及每类客户）的服务级别定义通常都包括以下数据点：

   1) 分类定义：（在ITIL中称为服务目录）指一个需要被衡量、报告和持续提高的关键业务流程或功能。

   2) 服务时间：应清楚地描述SLA执行的日期和时间及特殊的时间约定。

   3) 服务责任：对服务需求详细说明的条款。

   4) 服务级别指标：对服务供应方工作的考核方法，通常以百分比表达。

   5) 计量公式：描述衡量服务的数学公式。

   6) 测量间隔/报告周期：判断SLA是否被满足的测量周期。

   7) 数据源：描述数据的类型及来源，如何保存，何人负责。

   8) 沟通：规定在服务供应方违反SLA时，应在多长时间内通知何人。这包括在违反SLA时的升级行为和管理。

服务级别管理 （slm,Service level management）用于定义、协商、记录和管理服务级别。包括：

一、服务目录 Service catalogue

服务目录应该定义所有服务。服务目录可以参考SLA，并应该用作评审SLA自身不确定性的资料。

应该对服务目录进行维护，并保持更新。

注：服务目录应该包含以下通用信息：

a) 服务名称；

b) 目标，如响应和安装打印机的时间、重大故障后恢复服务的时间；

c) 联系方式；

d) 服务时间和例外；

e) 安全处理。

服务目录是设置客户期望的关键文件，应该被客户和支持员工很容易访问和获取。

二、服务级别协议（SLAs） Service level agreements

服务应该在服务级别协议（SLA）中正式文件化。SLA应由客户高层代表和服务提供方代表认可。SLA如同其描述的服务一样，遵循变更管理。

客户的业务需求和预算，应该在SLA的内容、结构和目标中定义生效。应该从客户的角度，来定义所交付服务的测量目标。

SLA应该仅关注目标中与服务中最重要方面相关的适当部分。

注1： 目标太多可能导致混乱，导致经费超支。

SLA中应该包含最基本内容或可以直接从SLA中引用的内容有：

a)  服务的简述；

b)  有效期和/或SLA变更控制机制；

c)  授权细节；

d)  沟通方式的简述，包括报告；

e)  授权参与应急处理、纠正事件和问题、恢复或临时措施的人员联系信息；

f)  服务时间，如从9：00到17：00，例外的日期（如周末、公共假日），重要业务时间及非工作时间的安排；

g)  计划和商定的服务中断，包括需要发出的通知和每阶段的次数；

h)  客户的职责，如安全；

i)  服务提供方的职责和义务，如安全；

j)  影响和优先级指南；

k)  升级和通知过程；

l)  投诉程序；

m)  服务目标；

n)  工作量限制（最大及最小工作量），如支持商定用户数量/工作量、系统吞吐量等服务能力；

o)  基本财务管理信息，如付费帐号等；

p)  服务中断时采取的措施；

q)  后勤管理过程；

r)  术语表；

s)  支持性及相关服务；

t)  在SLA中规定条款的例外情形。

注2：如果所引用文件受变更管理流程控制，一些不确定信息或多个SLA的通用信息（如具体的联系信息）可以直接从SLA引用，而不影响SLM过程的质量。

注3： 连续性计划和核算/预算细节通常从SLA中引用。

注4：术语表通常单独集中保存，并适用于所有文件，包括服务目录。

三、服务级别管理过程（SLM） Service level management

重要的业务变更，如增长、业务重组、合并、以及客户要求的变更，都可能需要调整、重定义服务级别，甚至临时暂停。SLM过程应灵活的适应这些变更。SLM流程应确保服务提供方在计划、实施和持续的服务交付管理中保持对客户要求的关注。

服务提供方应该获得足够的信息，以确保理解客户的业务驱动和要求。

SLM过程应该管理和协调服务级别的保障因素，包括：

a)  服务要求和预期服务工作量特征的协议；

b)  服务目标的协议所达成的服务级别的测量、报告、工作量，以及未能达成服务解释；

c)  纠正措施的发起；

d)  改进服务计划的输入。

SLM过程应该鼓励服务供应方和客户采取积极态度以确保其对服务有连带责任。

客户满意度是服务级别管理中的重要部分，应该通过客观的测量进行验证，同时SLA中的服务目标也应该进行客观的测量。SLM过程应该与业务关系和供应商过程紧密相关。