第10章   团队建设与管理

1.在确定团队目标的优先级时，以下(    )不需要纳入考虑。

A、对于本部门上级目标的重要程度

B、上级对本部门的绩效考核标准

C、团队成员对目标实现的期望

D、竞争对手的影响

2.项目团队无法完成既定任务目标通常是由于以下几种原因：

(1)对目标没有正确理解    (2)没有能力去做

(3)没有条件去做          (4)没有意愿去做

以上(    )原因应该系统规划与管理师承担责任。

A、(1)(2)(3)    B、(2)(3)(4)

C、(1)(2)(4)    D、(1)(2)(3)(4)

3.做为IT服务项目，为了按期完成项目目标，通常会采用一些激励措施来鼓舞团队使士气(    )不属于有效的团队激励措施。

A、团队奖金    B、团队重组

C、团队培训    D、团队活动

4.马斯洛需求理论将人的需要划分为五级，下列(    )不属于马斯洛需求理论所定义的需求。

A、权力的需要    B、生理的需要

C、安全的需要    D、感情的需要

5.下列对执行力的描述，(    )是不正确的。

A、指管理者在特定的组织及社会环境中，充分合理运用组织资源，不断改善组织环境并高效率实现组织战略目标的能力

B、团队执行力的强弱与企业文化有关

C、团队执行力的强弱与成员年龄有关

D、团队执行力的强弱与绩效考核有关

案例分析

最近某公司接了一个信息系统运维的项目，而且非常重视，任命了有丰富售后服务经验的张某为系统规刘与管理师，全权授权张某负责该项目，并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张某也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下：

张某认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队，要求团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。

在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班，遇到用户报修的设备问题，维修人员常常以“我不懂该专业”为由，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时，系统规划与管理师回答“你们招进来就是解决设备问题的，我无法提供帮助，你们自己解决”。相关运维人员经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。

系统规划与管理师认为团队管理的核心是团队凝聚力强，不发生冲突。系统规划与管理师利用工作和业务时间进行了大量的沟通和协调工作。确保在运维实施期间，成员关系比较融洽。但在季末客户信息中心进行的服务满度调查时，综合满意度只有70%。

(1) IT服务团队应具有哪些特征？该服务团队是否具有这些特征并说明理由。

(2)该服务团队处在IT服务团队建设的哪个周期并说明理由。

(3)系统规划与管理师对现有团队情况，应采取哪项激励措施如何进行？

(4)对于该服务团队如何做执行管理来提高服务满意度。

答 （1) 人员的岗位结构且团队成员相对固定；需要较高的服务意识；使用专用工具；注重流程化与规范化；注重知识的积累及转移。

(2) 组建期、风暴期、规范期、表现期

(3) 团队激励、个人激励