2020年上半年系统规划与管理师考试经典实用 - 综合知识

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2020年上半年系统规划与管理师考试经典实用

来源：信管网 2019年11月20日【所有评论】

系统规划与管理师考试经典课后习题演练：

第6章 IT服务运营管理

1．下列不属于服务运营管理人员要素风险控制的是( )。

A、沟通问题 B、人员连续性问题 C、负面情绪 D、工资待遇

2．知识管理流程不包括( )。

A、知识识别 B、知识获取 C、知识共享 D、知识保留

3．服务运营管理中技术管理的目的是( )。

A、保证SLA高标准地完成 B、保证技术的先进性

C、保证客户的满意度 D、保证技术有效执行

4．对问题管理描述正确的是( )。

A、问题管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力

B、问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生

C、问题管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录

D、问题管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施

5．容量管理必须满足业务需求不包括( )。

A、当前的和未来的容量和性能需求

B、服务升级时间、阈值和成本

C、对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估

D、业务服务的连续性

案例分析

某资产管理公司于1999年在北京正式成立，是具有独立法人资格、独立承担民事责任的国有独资非银行金融机构，公司实行总公司、办事处制。经财政部同意，中国人民银行批准，公司根据业务需要，在业务量较大、不良资产集中的地区设立29个办事处，办事处按国有独资商业银行省级分行管理，根据总公司授权开展业务，不具有法人资格。

IT的部门是技术保障部，它负责公司信息系统的规划、建设和管理部门，内设软件开发处、网络运行处和综合处等部门。先后建立了多项IT系统，为其管理、经营和决策奠定了坚实的基础。但在庞大的系统运维过程中难题较多，主要集中在4个方面：

(1)运维人员紧张，运维工作量较大，人员流动比较频繁，缺少绩效考核机制。

(2)缺少知识管理，解决问题全靠个人能力和经验，造成技术骨干人员流动，接替人员无法快速接手工作。

(3)业务部门寻求IT支持没有统一入口，IT运维工作缺少统计和跟踪。

(4)设备及主机系统较多，运维复杂度高，缺少规范的运维流程。

“蓝山科技”负责该资产管理公司的运维平台建设工作，对现有问题进行分析，提出相应解决方案。

(1)在服务运营阶段人员如何进行有效的管理？请结合本案例进行回答。

(2)知识管理具有哪些流程？并结合本案例对知识管理流程进行说明。

(3)结合本案例描述服务合的作用，并回答服务台有哪些主要工作？

(4)在运维过程中主要有哪些流程，并对流程进行简要说明。

第7章 IT服务持续改进

1．对服务持续改进活动描述正确的是( )。