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系统规划与管理师案例分析重点整理九
来源:信管网  2019年11月18日  【信管网:项目管理师专业网站所有评论

IT服务方案设计涉及的主要内容之过程要素设计

1)、过程管理模型的特性

(1)、有明确的目标

(2)、可重复性

(3)、可衡量性

(4)、明确的服务提供者和服务对象

(5)、对特定事件的响应

(6)、执行需要相应的信息输入

2)、过程识别和定义

目标:

(1)、过程符合可行性、适用性

(2)、过程稳定,可重复

(3)、过程符合效率要求

(4)、过程符合效益要求

(5)、过程可监控可管理

(6)、过程可追溯可审计

(7)、过程可衡量可评价

活动

(1)、识别服务的内容范围目标

(2)、识别需要的过程

(3)、定义角色和职责

(4)、识别过程的活动

(5)、定义活动规程

(6)、定义过程的表单和信息记录保存要求

(7)、定义过程评价、评估及改进机制

3)、过程KPI设计

目的:

(1)、通过分层细化过程KPI,确保过程可管理性、可衡量性

(2)、控制风险,消除因未明确定义而引发的潜在风险

(3)、对过程进行定期评价与衡量,改进调整KPI设计,保持过程的有效性

活动:

(1)、确定过程KPI指标

(2)、确定KPI计算标准和方法

(3)、确定信息来源

(4)、确定考核频率和周期

(5)、确定KPI评价、评估和改进机制

4)、过程监控设计

目标:

(1)、确保过程执行的规范性、有效性,进而确保服务质量的达成

(2)、及时发现过程执行中的问题,采取应对及改进措施

(3)、对过程本身进行评估,持续改进优化过程

活动:

(1)、过程监控的执行,并及时采取干预应对措施

(2)、过程审计

(3)、过程KPI考核





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