IT服务方案设计涉及的主要内容之资源要素设计
目的:
(1)、确保供方具备提供足够资源的能力,以满足客户的服务需求。
(2)、确保供方有手段和方法受理客户服务请求,及时跟踪进展,确保达到SLA要求。
(3)、分析当前的服务需求并预测未来的业务需求,确保这些需求有足够的服务资源进行保障。
(4)、确保当前的服务资源能够发挥最大效能,提供最佳服务品质。
活动:
(1)、服务工具选择
监控工具、过程管理工具、其它工具
A、根据服务内容
B、考虑成本
C、考虑客户期望
D、考虑工具的技术架构和团队技术水平
E、考虑工具的通用性和集成性
(2)、服务台设计
(3)、备件库设计
(4)、知识库设计
关键成功因素:
(1)、服务人员能力达标,能使用各种工具。
(2)、服务台的职责明确,过程规范。
(3)、备件管理规范,和SLA一致。
(4)、有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率,提前做好预防工作。
(5)、及时根据服务级别和服务需求的变更调整资源配置。
(6)、备件库如由第三方提供,也要充分满足服务需求。
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