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王先生加入一家新成立的大型企业担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设,逐步进入稳定维护期,需要王先生尽快
来源:信管网 2018年05月29日 【所有评论 分享到微信

2018年上半年系统规划与管理师下午案例分析试题二真题与答案

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2018上半年系统规划与管理师案例分析真题试题二及答案

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任cio,企业刚完成主要it系统的建设,逐步进入稳定维护期,需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系,对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的itss服务标准,根据管理要素分别组织了不同的工作小组,包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训,充分理解了各个流程模块的管理要求,并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程,确保对服务的支持。

在王先生的带领下, 经过大家努力,不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系,还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中,需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段,请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据,计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) sla达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

信管网2018上半年系统规划与管理师下午案例分析试题二参考答案:

【问题1】(8分)

需要考虑人员、资源、技术、过程四个关键管理要素。

人员要素:人员储备与连续性管理;人员能力评价与管理;人员绩效管理;人员培训计划执行;

资源要素:工具管理;知识管理;服务台管理与评价;备品备件管理

技术要素:技术研发规划;技术研发预算;技术成果的运行与改进

过程要素:服务级别管理;服务报告管理;事件管理;问题管理;配置管理;变更管理;发布管理;安全管理;连续性和可用性管理;容量管理。

【问题2】(5分)

备件管理过程主要包括:备件申请、采购、到货入库、领用、报废

【问题3】(6分)

人员招聘达成率: 4/4*100%=100%

备件可用率: 230/256*100%=89.84%

服务台派单成功率:(1-(2/112))*100%=98.21%

SLA达成率: 108/120*100%=90.00%

事件解决率: 118/119*100%=99.15%

变更成功率: 1-(1/15)*100%=93.33%

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