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服务测量的关键成功因素真题习题与考点系统规划与管理师教程
来源:信管网  2018年05月28日  【信管网:项目管理师专业网站所有评论

系统规划与管理师教程服务测量的关键成功因素真题习题

进行IT服务测量与评估时,统计服务的可用程度是为了评价IT服务的()。
A、安全性
B、可靠性
C、响应性
D、友好性
参考答案:B 点击查看更多>>

系统规划与管理师教程服务测量的关键成功因素考点

7.2.3 服务测量的关键成功因素

为保证服务测量活动的有效实施,为服务改进提供各种数据和信息,必须注意以下关键成功因素。

(1)针对性的服务测量框架:系统规划与管理师需要在规划设计阶段就定义好针对

该项目的服务测量框架,分析干系人可能关注的服务绩效指标,从业务和技术的多重视角,定义出管控层和执行层的关键绩效指标。

(2)有效的自动化监控和测量工具:对服务组件的自动化监控和测量,是获得服务测量数据的重要方法。很多基础数据都依赖于部署有效的自动化工具才能获得,如某台服务器的可用性指标、网络的中断时长、CPU利用率等。

(3)渠道的测量方法:监控、评估、调查、座谈、抽样等。

(4)避免成本约束:准备足够的资金来购买和部署相应的监控和测量工具。

(5)降低人员阻力:增强用户及服务人员对服务测量活动的理解和配合,如可适当采用激励方式,鼓励用户积极参与满意度调查,适当采用绩效考核,要求服务工程师及时上传知识文档等。

(6)获取管理层的支持。

(7)通过接受培训等方式,获取成熟的服务管理过程。

(8)利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调。




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