第9章  IT服务营销章节练习
1．在IT服务营销过程的调研交流阶段，(    )工作是营销工作的核心过程，起到承上启下的作用。
A、制定营销计划    
B、编制服务目录
C、编制会议纪要    
D、编写解决方案
【信管网参考答案】：D
2．服务产品展示是让客户直观地感受IT服务的效果或运维服务的收益，下面(    )不是产品展示要做的工作或活动。
A、细化解决方案          
B、服务产品的说明
C、服务产品展示的互动    
D、提供现场考察和技术交流
【信管网参考答案】：A
3．下述(    )阶段是IT服务营销过程的最后阶段，也是IT服务项目管理的开始阶段。
A、挖掘客户潜在需求    
B、确定解决方案
C、达成服务级别协议    
D、服务产品展示
【信管网参考答案】：C
4．在IT服务运营过程中，系统规划与管理师主要通过(    )活动提升与客户的关系。
A、日常管理    
B、满意度调查
C、增值服务    
D、以上都是
【信管网参考答案】：D
5．在IT服务营销过程中，编写解决方案在(    )阶段。
A、启动准备阶段    
B、调研交流阶段
C、能力展示阶段    
D、服务达成阶段
【信管网参考答案】：B
案例分析
 某企业随着业务的蓬勃发展，所投入的基础设施资源不断增加。企业员工数倍增长，办公场地、办公环境等要求也越来越高。随着信息化智能化对业务的冲击，同行业的竞争趋于白热化，更稳定的业务系统更快捷的办公效率已然成为业务发展不可或缺的部分。
 可是该企业的IT部门人员短缺，大数据、云计算等新技术还在摸索阶段，对于IT系统的维护还处于以个人技能为主的阶段，对IT的管理还处于被动的“救火”阶段：每天至少15个突发故障，故障响应率不足60%，解决率还不到50%;IT支持人员又是老员工居多，难于管理；制定的规章制度还是3年前的，组织结构早已进行了调整，管理职责也已经有了新的变更；用户的需求与日俱增，基础架构亟待优化。随着这些困难的逐渐显露，IT部门决定选择外包服务。随着外包服务商逐年对服务质量的提升，回顾今年的IT服务外包，全年突发故障只有10个，响应率和解决率均为100%。但在年终总结上领导对IT服务外包提出了质疑：“我们企业今年IT服务外包花了300万元，而全年只解决了10个突发故障，平均一个30万元……”。
如果你是IT总监，你如何来解释？