第7章  IT服务持续改进章节练习
1．对服务持续改进活动描述正确的是(    )。
A、服务持续改进活动存在明显的起止时间
B、服务持续改进活动贯穿于IT服务的全生命周期
C、服务持续改进活动具有阶段性
D、服务持续改进活动对客户的预期进行管理
【信管网参考答案】：B
2．服务测量用于获得与(    )过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始资料。
A、服务设计    
B、持续改进    
C、服务交付    
D、服务运营
【信管网参考答案】：C
3．服务测量指标的类型不包括(    )。
A、技术指标    
B、过程指标    
C、服务指标    
D、人员指标
【信管网参考答案】：D
4．下列不属于服务测量目标的是(    )。
A、验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效果
B、比较目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到了改进
C、比较是否超出服务范围
D、指导服务改进活动的方向和目标
【信管网参考答案】：C
5．利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。以上描述的是(    )。
A、服务改进的目标    
B、服务改进的活动
C、服务改进的职责    
D、服务改进的过程    
【信管网参考答案】：A
案例分析题
 某期货公州成立于1993年，是国内最早成立的期货公司之一，多年来一直以稳健经营享誉业内。近年来，该公州通过致力于夯实基础建设、探索管理创新，较大地提升了核心竞争力。随着网上交易的全面普及，该公司的大部分业务是通过电子交易系统完成。网上交易的安全性一作非常重要，因此，该公司花大力气减少风险，提高IT运维管理水平。传统的“来电响应式”的IT运维管理模式带给信息管理人员较大的工作压力，使管理工作较为被动。为了保障该公司网络的高效、稳定运行，必须在故障发生之前就及时进行预警或告警，避免网络中断影响应用系统的运行。为了及时发现潜在的网络异常及隐患，必须要对网络应用及底层的IT基础设施进行全方位、透明化的监控。对于该公司的信息管理部门来说，如何实现企业网络的事前管理和透明化监控是保障网络系统稳定运行、企业核心业务正常运转的关键。
 针对期货公司的行业特点，主动式运维管理、预先防范风险尤其重要。因此，“蓝天软件”公司结合该公司的个性需求以及金融行业的服务经验，为其提供了一套基于ITSS的软件解决方案，并对该方案进行持续改进。
(1)结合本案例说明服务持续改进有哪些方法？
(2)服务测量可以获得服务改进活动所需各种的原始资料，服务测量有哪些活动？并结合本案例进行说明。
(3)为本案例设计一套服务回顾机制。
(4)服务持续改进有哪些活动，结合本案例进行说明。