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系统规划与管理师教程:第6章IT服务运营管理章节练习
来源:信管网 2017年10月13日 【所有评论 分享到微信

第6章  IT服务运营管理章节练习
1.下列不属于服务运营管理人员要素风险控制的是(    )。
A、沟通问题    
B、人员连续性问题    
C、负面情绪    
D、工资待遇
【信管网参考答案】:D
2.知识管理流程不包括(    )。
A、知识识别    
B、知识获取    
C、知识共享    
D、知识保留
【信管网参考答案】:A
3.服务运营管理中技术管理的目的是(    )。
A、保证SLA高标准地完成    
B、保证技术的先进性
C、保证客户的满意度    
D、保证技术有效执行
【信管网参考答案】:A
4.对问题管理描述正确的是(    )。
A、问题管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力
B、问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题,预防同类事件重复发生
C、问题管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录
D、问题管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程,确保变更有序实施
【信管网参考答案】:B
5.容量管理必须满足业务需求不包括(    )。
 A、当前的和未来的容量和性能需求
 B、服务升级时间、阈值和成本
 C、对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估
 D、业务服务的连续性
【信管网参考答案】:D
案例分析题
 某资产管理公司于1999年在北京正式成立,是具有独立法人资格、独立承担民事责任的国有独资非银行金融机构,公司实行总公司、办事处制。经财政部同意,中国人民银行批准,公司根据业务需要,在业务量较大、不良资产集中的地区设立29个办事处,办事处按国有独资商业银行省级分行管理,根据总公司授权开展业务,不具有法人资格。
 IT的部门是技术保障部,它负责公司信息系统的规划、建设和管理部门,内设软件开发处、网络运行处和综合处等部门。先后建立了多项IT系统,为其管理、经营和决策奠定了坚实的基础。但在庞大的系统运维过程中难题较多,主要集中在4个方面:
(1)运维人员紧张,运维工作量较大,人员流动比较频繁,缺少绩效考核机制。
(2)缺少知识管理,解决问题全靠个人能力和经验,造成技术骨干人员流动,接替人员无法快速接手工作。
(3)业务部门寻求IT支持没有统一入口,IT运维工作缺少统计和跟踪。
(4)设备及主机系统较多,运维复杂度高,缺少规范的运维流程。
 “蓝山科技”负责该资产管理公司的运维平台建设工作,对现有问题进行分析,提出相应解决方案。
(1)在服务运营阶段人员如何进行有效的管理?请结合本案例进行回答。
(2)知识管理具有哪些流程?并结合本案例对知识管理流程进行说明。
(3)结合本案例描述服务合的作用,并回答服务台有哪些主要工作?
(4)在运维过程中主要有哪些流程,并对流程进行简要说明。

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